Publicação
O impacto da reputação corporativa na confiança, satisfação e lealdade dos clientes bancários: comparação entre as marcas Activobank e Millennium BCP
| Resumo: | Em qualquer setor de atividade onde o negócio se desenvolva a partir da prestação de serviços, e em especial no setor bancário, deve permanecer uma preocupação com o desenvolvimento de mecanismos que fortaleçam a perceção positiva do consumidor em relação à marca. Para isso, é necessário entender e aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado, através do conhecimento da perceção daqueles que mais influenciam o sucesso de uma organização: os seus stakeholders. A presente investigação compara duas marcas do setor bancário (o ActivoBank e o Millennium bcp) e estuda o impacto que a reputação corporativa (mais especificamente, a imagem corporativa) tem nas perceções de confiança, satisfação, lealdade e switching costs dos clientes das duas marcas. De forma a concretizar os objetivos definidos, foi aplicado um inquérito por questionário, no âmbito do qual se inquiriram 143 clientes do ActivoBank e 139 clientes do Millennium bcp. Os resultados obtivos revelaram que, dentro dos itens que medem a Reputação Corporativa, e considerando uma análise comparativa entre as duas marcas analisadas, a Concordância, o Empreendedorismo e a Informalidade foram mais bem percecionadas pelos clientes do ActivoBank, enquanto que a Competência, a Elegância, a Severidade e o Masculino tiveram classificações superiores no Millennium bcp. Adicionalmente, com o objetivo de entender a influência e relação entre as variáveis em estudo, concluímos que: a Confiança dos clientes é positivamente influenciada pela Concordância, Competência e Informalidade; a Satisfação é positivamente influenciada pela Concordância, Empreendedorismo, Competência e Confiança e negativamente influenciada pela Severidade; a Lealdade, na perspetiva de proximidade do cliente com a marca, é influenciada positivamente pela Competência, Confiança, Satisfação e Switching Costs; e, finalmente, a Lealdade dos clientes para com os produtos do banco é influenciada de forma positiva pela Concordância, Severidade, Informalidade, Confiança e Switching Costs. |
|---|---|
| Autores principais: | Mateus, Joana Silva |
| Assunto: | Reputação corporativa Confiança Satisfação Lealdade Switching costs Setor bancário ActivoBank Millennium bcp Corporate reputation Trust Satisfaction Loyalty Switching costs Banking sector |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | Em qualquer setor de atividade onde o negócio se desenvolva a partir da prestação de serviços, e em especial no setor bancário, deve permanecer uma preocupação com o desenvolvimento de mecanismos que fortaleçam a perceção positiva do consumidor em relação à marca. Para isso, é necessário entender e aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado, através do conhecimento da perceção daqueles que mais influenciam o sucesso de uma organização: os seus stakeholders. A presente investigação compara duas marcas do setor bancário (o ActivoBank e o Millennium bcp) e estuda o impacto que a reputação corporativa (mais especificamente, a imagem corporativa) tem nas perceções de confiança, satisfação, lealdade e switching costs dos clientes das duas marcas. De forma a concretizar os objetivos definidos, foi aplicado um inquérito por questionário, no âmbito do qual se inquiriram 143 clientes do ActivoBank e 139 clientes do Millennium bcp. Os resultados obtivos revelaram que, dentro dos itens que medem a Reputação Corporativa, e considerando uma análise comparativa entre as duas marcas analisadas, a Concordância, o Empreendedorismo e a Informalidade foram mais bem percecionadas pelos clientes do ActivoBank, enquanto que a Competência, a Elegância, a Severidade e o Masculino tiveram classificações superiores no Millennium bcp. Adicionalmente, com o objetivo de entender a influência e relação entre as variáveis em estudo, concluímos que: a Confiança dos clientes é positivamente influenciada pela Concordância, Competência e Informalidade; a Satisfação é positivamente influenciada pela Concordância, Empreendedorismo, Competência e Confiança e negativamente influenciada pela Severidade; a Lealdade, na perspetiva de proximidade do cliente com a marca, é influenciada positivamente pela Competência, Confiança, Satisfação e Switching Costs; e, finalmente, a Lealdade dos clientes para com os produtos do banco é influenciada de forma positiva pela Concordância, Severidade, Informalidade, Confiança e Switching Costs. |
|---|