Publicação
Implementação das boas práticas ITIL nos serviços de suporte na administração pública local: Um estudo de caso
| Resumo: | O presente trabalho tem como objectivo a implementação das boas práticas ITIL numa organização cuja área de actividade é a Administração Pública Local, e pretende ser o ponto de partida para a adopção do ITIL de uma forma mais global em vários processos de negócio. Por este motivo e neste caso o processo de negócio escolhido recaiu sobre a gestão de incidentes por ser um dos processos mais úteis e com maior visibilidade para a gestão, o que poderá potenciar o seu desenvolvimento e a melhoria contínua. Nesta fase apenas foi seleccionado um processo de negócio, pois como se pode verificar ao longo do desenvolvimento, foi necessário iniciar o mesmo numa fase muito embrionária, pois não existiam quaisquer normas e procedimentos pré-definidos que facilitassem a gestão. Foi necessário adaptar a aplicação em software open sourcejá existente e definir todas as normas e procedimentos necessários à boa implementação deste processo, bem como prepará-lo para que daí se possam retirar os indicadores, para ao longo do tempo se poder monitorizar e efectuar acções correctivas caso seja necessário, tendo sempre em consideração a estratégia da organização. Neste momento, ainda não foi possível quantificar os benefícios obtidos pois não disponhamos dos dados necessários para o efeito. Contudo o presente projecto permite-nos identificar as melhorias seguintes: linguagem uniformizada, existência de normas e procedimentos, motivação para a manutençãode registos actualizados e a definição clara da estratégia, que nos permitirá obter indicadores de desempenho. |
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| Autores principais: | Rocha, Fernanda Maria Gomes da |
| Assunto: | ITIL Tecnologia da informação -- Information technology Administração local -- Local administration Gestão de incidentes Incident management |
| Ano: | 2011 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | O presente trabalho tem como objectivo a implementação das boas práticas ITIL numa organização cuja área de actividade é a Administração Pública Local, e pretende ser o ponto de partida para a adopção do ITIL de uma forma mais global em vários processos de negócio. Por este motivo e neste caso o processo de negócio escolhido recaiu sobre a gestão de incidentes por ser um dos processos mais úteis e com maior visibilidade para a gestão, o que poderá potenciar o seu desenvolvimento e a melhoria contínua. Nesta fase apenas foi seleccionado um processo de negócio, pois como se pode verificar ao longo do desenvolvimento, foi necessário iniciar o mesmo numa fase muito embrionária, pois não existiam quaisquer normas e procedimentos pré-definidos que facilitassem a gestão. Foi necessário adaptar a aplicação em software open sourcejá existente e definir todas as normas e procedimentos necessários à boa implementação deste processo, bem como prepará-lo para que daí se possam retirar os indicadores, para ao longo do tempo se poder monitorizar e efectuar acções correctivas caso seja necessário, tendo sempre em consideração a estratégia da organização. Neste momento, ainda não foi possível quantificar os benefícios obtidos pois não disponhamos dos dados necessários para o efeito. Contudo o presente projecto permite-nos identificar as melhorias seguintes: linguagem uniformizada, existência de normas e procedimentos, motivação para a manutençãode registos actualizados e a definição clara da estratégia, que nos permitirá obter indicadores de desempenho. |
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