Publicação
A avaliação e o feedback na gestão de desempenho : Um outro olhar
| Resumo: | Nesta dissertação estudou-se o impacto da gestão de desempenho e a reação ao feedback em assistentes de contact center de diversos tipos de serviço, tendo como objetivo compreender o impacto que as variáveis anteriormente referidas têm sobre a relação de troca entre supervisor-colaborador e a satisfação laboral (i.e. intrínseca e extrínseca) do colaborador. No primeiro estudo, com uma amostra de 1815 assistentes de contact center, desenvolveu-se uma análise das qualidades psicométricas de um instrumento de medida multidimensional sobre a gestão de desempenho, tendo como intuito validar e adaptar esta medida em Portugal. No segundo estudo, de carácter transversal, com uma nova amostra de 1815 assistentes de contact center, verificou-se o efeito sincrónico direto entre a gestão de desempenho e a relação de troca supervisor-colaborador e a inexistência de um efeito direto entre a gestão de desempenho e a satisfação laboral. Além disso, constatou-se que a reação ao feedback medeia totalmente a relação entre gestão e desempenho e a satisfação laboral e parcialmente a relação entre a gestão de desempenho e a relação de troca supervisor-colaborador. Por fim, o terceiro estudo, longitudinal e com uma terceira amostra de 301 assistentes de contact center, centrou-se na replicação dos resultados obtidos no estudo anterior, mas sem o efeito de mediação. Desta forma, verificou-se o efeito diacrónico da gestão de desempenho sobre a reação ao feedback e o efeito sincrónico da gestão de desempenho e da reação ao feedback face à satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador. Os resultados deste terceiro estudo permitiram verificar que os efeitos da gestão de desempenho em contact center relativamente à satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador não perduram ao longo do tempo. Em suma, esta investigação permitiu contribuir para entender a importância que a gestão de desempenho e a reação ao feedback tem na atitude relacional entre supervisor-colaborador e na satisfação laboral de cada colaborador em contexto organizacional. |
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| Autores principais: | Rodrigues, Antero Miguel Monteiro |
| Assunto: | Gestão de desempenho Relação de troca supervisor-colaborador Satisfação laboral Reação ao feedback Performance management Leader-member exchange Job satisfaction Reaction to feedback |
| Ano: | 2018 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | tese de doutoramento |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Ispa-Instituto Universitário |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório do Ispa - Instituto Universitário |
| Resumo: | Nesta dissertação estudou-se o impacto da gestão de desempenho e a reação ao feedback em assistentes de contact center de diversos tipos de serviço, tendo como objetivo compreender o impacto que as variáveis anteriormente referidas têm sobre a relação de troca entre supervisor-colaborador e a satisfação laboral (i.e. intrínseca e extrínseca) do colaborador. No primeiro estudo, com uma amostra de 1815 assistentes de contact center, desenvolveu-se uma análise das qualidades psicométricas de um instrumento de medida multidimensional sobre a gestão de desempenho, tendo como intuito validar e adaptar esta medida em Portugal. No segundo estudo, de carácter transversal, com uma nova amostra de 1815 assistentes de contact center, verificou-se o efeito sincrónico direto entre a gestão de desempenho e a relação de troca supervisor-colaborador e a inexistência de um efeito direto entre a gestão de desempenho e a satisfação laboral. Além disso, constatou-se que a reação ao feedback medeia totalmente a relação entre gestão e desempenho e a satisfação laboral e parcialmente a relação entre a gestão de desempenho e a relação de troca supervisor-colaborador. Por fim, o terceiro estudo, longitudinal e com uma terceira amostra de 301 assistentes de contact center, centrou-se na replicação dos resultados obtidos no estudo anterior, mas sem o efeito de mediação. Desta forma, verificou-se o efeito diacrónico da gestão de desempenho sobre a reação ao feedback e o efeito sincrónico da gestão de desempenho e da reação ao feedback face à satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador. Os resultados deste terceiro estudo permitiram verificar que os efeitos da gestão de desempenho em contact center relativamente à satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador não perduram ao longo do tempo. Em suma, esta investigação permitiu contribuir para entender a importância que a gestão de desempenho e a reação ao feedback tem na atitude relacional entre supervisor-colaborador e na satisfação laboral de cada colaborador em contexto organizacional. |
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