Publicação
Gestão de conflitos : relacionamento e satisfação dos stakeholders
| Resumo: | Esta pesquisa aborda a gestão de conflitos, na perspetiva dos stakeholders mediante o relacionamento e subsequente satisfação. A gestão de conflitos é uma prática a ter em conta no mundo organizacional, pois os stakeholders são elementos essenciais em termos da visão estratégica de uma empresa. Esta gestão permite uma melhoria na satisfação do cliente enriquecendo assim as relações sociais entre a organização e os seus intervenientes. É necessário oferecer serviços que coloquem em primeiro lugar as necessidades das suas partes interessadas, de modo a cativá-las e retê-las. O que se pretende através desta investigação é saber o que é a gestão de conflitos (Cunha e Leitão, 2011; Dimas, Lourenço e Miguez, 2005), identificar os stakeholders (Clarkson, 1995; Freeman, 2010), determinar o seu impacto no relacionamento (Brambilla, 2008; Mackenna, 1992) e na satisfação (Kotler, 2000; Tse e Wilton, 1988). Adotando a metodologia de estudo de caso e inserido no contexto português, concluiu-se que os stakeholders primários (Atkinson e Waterhouse, 1997) têm grande importância perante a organização, e que o relacionamento desenvolvido através dos mesmos, estão implicitamente refletidos na sua satisfação. Os stakeholders mais influentes são os Colaboradores, Clientes e Fornecedores, sendo os três grandes alicerces dentro da organização. |
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| Autores principais: | Almeida, Joana Rita Reais de |
| Assunto: | MESTRADO EM COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES COMUNICAÇÃO STAKEHOLDERS COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL GESTÃO DE CONFLITOS SATISFAÇÃO DO CLIENTE RELAÇÃO GESTOR-CLIENTE COMMUNICATION ORGANIZATIONAL COMMUNICATION CONFLICT MANAGEMENT CLIENT SATISFACTION MANAGER-CLIENT RELATIONSHIP STAKEHOLDERS |
| Ano: | 2018 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Grupo Lusófona |
| Idioma: | português |
| Origem: | ReCiL - Repositório Científico Lusófona |
| Resumo: | Esta pesquisa aborda a gestão de conflitos, na perspetiva dos stakeholders mediante o relacionamento e subsequente satisfação. A gestão de conflitos é uma prática a ter em conta no mundo organizacional, pois os stakeholders são elementos essenciais em termos da visão estratégica de uma empresa. Esta gestão permite uma melhoria na satisfação do cliente enriquecendo assim as relações sociais entre a organização e os seus intervenientes. É necessário oferecer serviços que coloquem em primeiro lugar as necessidades das suas partes interessadas, de modo a cativá-las e retê-las. O que se pretende através desta investigação é saber o que é a gestão de conflitos (Cunha e Leitão, 2011; Dimas, Lourenço e Miguez, 2005), identificar os stakeholders (Clarkson, 1995; Freeman, 2010), determinar o seu impacto no relacionamento (Brambilla, 2008; Mackenna, 1992) e na satisfação (Kotler, 2000; Tse e Wilton, 1988). Adotando a metodologia de estudo de caso e inserido no contexto português, concluiu-se que os stakeholders primários (Atkinson e Waterhouse, 1997) têm grande importância perante a organização, e que o relacionamento desenvolvido através dos mesmos, estão implicitamente refletidos na sua satisfação. Os stakeholders mais influentes são os Colaboradores, Clientes e Fornecedores, sendo os três grandes alicerces dentro da organização. |
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