Publicação
Análise de antecedentes da satisfação do cliente e a relação desta com as intenções de lealdade na compra: o efeito mediador do valor percebido pelo cliente e o efeito moderador do uso das redes sociais digitais – Estudo empírico numa empresa do setor de mobiliário
| Resumo: | Objetivo: medir e analisar relações antecedentes da satisfação do cliente e desta na sua lealdade, bem como o valor percebido pelos clientes medeia e as redes sociais moderam essas mesmas relações. Metodologia: pesquisa empírica de corte transversal, descritiva e quantitiva confirmatória, pela identificação de um modelo teórico sustentado pela revisão de literatura, capaz de estudar relações entre variáveis latentes; a recolha dos dados foi efetuada por questionário online com a obtenção de 285 respostas válidas, sendo as hipóteses testadas por um modelo confirmatório de equações estruturais. Resultados: confirmam-se parte das hipóteses e interessantes capacidades preditivas; a satisfação do cliente é explicada em 73% pelo efeito conjunto da qualidade do produto, qualidade do serviço e valor percebido pelo cliente; a qualidade do produto e a qualidade do serviço explicam 73.9% da variação do valor percebido; a satisfação do cliente explica 86% da sua lealdade; o uso redes sociais não tem efeito moderador e o efeito mediador é parcialmente confirmado; foi assegurada adequada qualidade psicométrica e validade convergente, mas não a totalidade divergente entre duas escalas. Limitações/Implicações: a amostra não probabilística exige que os resultados sejam analisados com atenção; a escassez de trabalhos anteriores inibiu uma melhor discussão comparativa; os resultados contribuem para a Teoria da Desconfirmação da Expectativa, onde estratégias de satisfação do cliente são drivers e recomendadas aos gestores. Originalidade/Valor: este estudo produz algum conhecimento, pela aplicação de um modelo que relaciona dimensões de gestão em empresa do setor mobiliário, aspetos não analisados em pesquisas anteriores à data em Portugal. Palavras chave: Satisfação do cliente, Qualidade do Serviço, Qualidade do Produto, Valor Percebido pelo Cliente, Uso de Redes Sociais, Intenções de Lealdade |
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| Autores principais: | Brito, Diana Nunes de |
| Assunto: | Satisfação do cliente Qualidade do serviço Qualidade do produto Valor percebido pelo cliente Uso de redes sociais Intenções de lealdade Customer satisfaction Loyalty intentions Service quality Social media usage Product quality Customer perceived value |
| Ano: | 2023 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico do Porto |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto |
| Resumo: | Objetivo: medir e analisar relações antecedentes da satisfação do cliente e desta na sua lealdade, bem como o valor percebido pelos clientes medeia e as redes sociais moderam essas mesmas relações. Metodologia: pesquisa empírica de corte transversal, descritiva e quantitiva confirmatória, pela identificação de um modelo teórico sustentado pela revisão de literatura, capaz de estudar relações entre variáveis latentes; a recolha dos dados foi efetuada por questionário online com a obtenção de 285 respostas válidas, sendo as hipóteses testadas por um modelo confirmatório de equações estruturais. Resultados: confirmam-se parte das hipóteses e interessantes capacidades preditivas; a satisfação do cliente é explicada em 73% pelo efeito conjunto da qualidade do produto, qualidade do serviço e valor percebido pelo cliente; a qualidade do produto e a qualidade do serviço explicam 73.9% da variação do valor percebido; a satisfação do cliente explica 86% da sua lealdade; o uso redes sociais não tem efeito moderador e o efeito mediador é parcialmente confirmado; foi assegurada adequada qualidade psicométrica e validade convergente, mas não a totalidade divergente entre duas escalas. Limitações/Implicações: a amostra não probabilística exige que os resultados sejam analisados com atenção; a escassez de trabalhos anteriores inibiu uma melhor discussão comparativa; os resultados contribuem para a Teoria da Desconfirmação da Expectativa, onde estratégias de satisfação do cliente são drivers e recomendadas aos gestores. Originalidade/Valor: este estudo produz algum conhecimento, pela aplicação de um modelo que relaciona dimensões de gestão em empresa do setor mobiliário, aspetos não analisados em pesquisas anteriores à data em Portugal. Palavras chave: Satisfação do cliente, Qualidade do Serviço, Qualidade do Produto, Valor Percebido pelo Cliente, Uso de Redes Sociais, Intenções de Lealdade |
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