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Análise de Desempenho e Recomendação para Soluções IVR
| Resumo: | Interactive Voice Response (IVR) é a tecnologia que permite que um computador possa interagir com os humanos através do uso da fala ou marcação Dual-Tone Multi-Frequency 1(DTMF). No mundo das telecomunicações, uma solução IVR tem por base um servidor computacional, com o seu hardware de telefonia dedicado, ou sem hardware de telefonia no caso do ambiente Session Initiation Protocol (SIP), que assegura funcionalidades interativas como processamento avançado de áudio e de vídeo, áudio e vídeo conferência, reconhecimento e síntese de fala, reprodução de conteúdos multimédia, campanhas publicitárias para sistemas móveis, entre outros. Todas as funcionalidades enumeradas representam uma grande parte dos serviços disponibilizados por este sector, daí a importância destas plataformas. Como tal, para manter, melhorar e aumentar a área de negócio é preciso saber o estado das plataformas e classificá-las quanto ao volume de chamadas que processam em cada instante, para definir a criticidade de cada uma. A aquisição deste tipo de conhecimento desencadeará atitudes preventivas e proactivas. As atitudes preventivas incidem na deteção de problemas atempadamente, antecipando a abertura de um caso de suporte e evitando a desativação de plataformas, quando há diminuição do número de chamadas processadas. As atitudes proactivas despoletam a vertente comercial do negócio. Se uma plataforma estiver constantemente com uma percentagem de ocupação dos recursos de telefonia, memória, unidade central de processamento, entre outros, muito elevada, podem ser feitas propostas de venda para ampliação de capacidade de forma a colmatar a falta de recursos iminente. Para ajudar a este processo de tomada de decisão implementou-se um sistema que permite classificar, com base nalguns parâmetros de desempenho, o estado atual de uma solução do tipo IVR, que identifique padrões que permitam a recomendação de ações visando a otimização da solução. Toda a informação recolhida é tratada e representada sobre a forma de gráficos e submetida ao algoritmo C5.0 para classificação do estado do IVR. Este conhecimento permite a monitorização e acompanhamento da evolução da plataforma. Os resultados obtidos com esta solução denominada de IVR Analyzer possibilitaram a deteção de problemas de uma forma expedita e da criação de um modelo de classificação por IVR permitindo a sua caracterização e disponibilizando recomendações com base no hardware do sistema e na classificação obtida, ajudando no processo de tomada de decisão. |
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| Autores principais: | Araújo, Carina Alexandra Pires |
| Assunto: | IVR Data Mining Classificação Árvores de Decisão C5.0 Data Mining Classification Decision Trees |
| Ano: | 2014 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico do Porto |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto |
| Resumo: | Interactive Voice Response (IVR) é a tecnologia que permite que um computador possa interagir com os humanos através do uso da fala ou marcação Dual-Tone Multi-Frequency 1(DTMF). No mundo das telecomunicações, uma solução IVR tem por base um servidor computacional, com o seu hardware de telefonia dedicado, ou sem hardware de telefonia no caso do ambiente Session Initiation Protocol (SIP), que assegura funcionalidades interativas como processamento avançado de áudio e de vídeo, áudio e vídeo conferência, reconhecimento e síntese de fala, reprodução de conteúdos multimédia, campanhas publicitárias para sistemas móveis, entre outros. Todas as funcionalidades enumeradas representam uma grande parte dos serviços disponibilizados por este sector, daí a importância destas plataformas. Como tal, para manter, melhorar e aumentar a área de negócio é preciso saber o estado das plataformas e classificá-las quanto ao volume de chamadas que processam em cada instante, para definir a criticidade de cada uma. A aquisição deste tipo de conhecimento desencadeará atitudes preventivas e proactivas. As atitudes preventivas incidem na deteção de problemas atempadamente, antecipando a abertura de um caso de suporte e evitando a desativação de plataformas, quando há diminuição do número de chamadas processadas. As atitudes proactivas despoletam a vertente comercial do negócio. Se uma plataforma estiver constantemente com uma percentagem de ocupação dos recursos de telefonia, memória, unidade central de processamento, entre outros, muito elevada, podem ser feitas propostas de venda para ampliação de capacidade de forma a colmatar a falta de recursos iminente. Para ajudar a este processo de tomada de decisão implementou-se um sistema que permite classificar, com base nalguns parâmetros de desempenho, o estado atual de uma solução do tipo IVR, que identifique padrões que permitam a recomendação de ações visando a otimização da solução. Toda a informação recolhida é tratada e representada sobre a forma de gráficos e submetida ao algoritmo C5.0 para classificação do estado do IVR. Este conhecimento permite a monitorização e acompanhamento da evolução da plataforma. Os resultados obtidos com esta solução denominada de IVR Analyzer possibilitaram a deteção de problemas de uma forma expedita e da criação de um modelo de classificação por IVR permitindo a sua caracterização e disponibilizando recomendações com base no hardware do sistema e na classificação obtida, ajudando no processo de tomada de decisão. |
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