Publicação

O SERVQUAL nos serviços de saúde: uma revisão sistemática

Detalhes bibliográficos
Resumo:	Diz-nos a terceira lei de Newton que se um corpo exerce uma força num outro corpo este último exerce simultaneamente uma força de mesma magnitude no primeiro. Relembrando este princípio de ação-reação, Petticrew & Roberts (2006) fazem a ligação ao mundo da ciência no intuito de chamar a atenção para o facto de muitos estudos sobre uma determinada temática serem contraditórios, argumentando de forma humorística “for every expert there is an equal and opposite expert”. A Revisão Sistemática (RS) constituiu um método de investigação capaz de fazer sentido à diversidade de estudos e informação existente e, consequentemente, encontrar resposta para várias questões associadas, não só ao tipo de investigação produzida até à data, os métodos usados e os resultados alcançados, como também à natureza da investigação que ainda importa realizar. A presente dissertação assenta na execução de uma RS da literatura sobre “o SERVQUAL nos serviços de saúde”, uma ferramenta amplamente utilizada na gestão da qualidade dos serviços por via da avaliação da satisfação dos serviços prestados. A razão da realização deste estudo prende-se essencialmente com o facto de existir um variado, mas disperso número de publicações que, dada a sua importância na gestão e administração dos serviços de saúde, importa sistematizar de forma a compreender o seu alcance e a sua utilização. A partir da análise realizada, concluiu-se que a utilização do SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde tem aumentado consideravelmente desde a década de 1990, principalmente na avaliação de prestadores de cuidados hospitalares públicos. Dada a relevância da temática, considera-se que há espaço para o desenvolvimento de investigações futuras, principalmente no que diz respeito os serviços de saúde ao contexto dos cuidados primários e dos hospitais privados, que, com base nos dados obtidos, não têm constituído um foco de análise privilegiada nas investigações desenvolvidas nos últimos anos.
Autores principais:	Oliveira, Johnn Duarte de
Assunto:	Qualidade Satisfação Serviços de Saúde SERVQUAL Revisão Sistemática e Meta-Análise
Ano:	2018
País:	Portugal
Tipo de documento:	dissertação de mestrado
Tipo de acesso:	acesso aberto
Instituição associada:	Universidade de Aveiro
Idioma:	português
Origem:	RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro

Descrição
Resumo:	Diz-nos a terceira lei de Newton que se um corpo exerce uma força num outro corpo este último exerce simultaneamente uma força de mesma magnitude no primeiro. Relembrando este princípio de ação-reação, Petticrew & Roberts (2006) fazem a ligação ao mundo da ciência no intuito de chamar a atenção para o facto de muitos estudos sobre uma determinada temática serem contraditórios, argumentando de forma humorística “for every expert there is an equal and opposite expert”. A Revisão Sistemática (RS) constituiu um método de investigação capaz de fazer sentido à diversidade de estudos e informação existente e, consequentemente, encontrar resposta para várias questões associadas, não só ao tipo de investigação produzida até à data, os métodos usados e os resultados alcançados, como também à natureza da investigação que ainda importa realizar. A presente dissertação assenta na execução de uma RS da literatura sobre “o SERVQUAL nos serviços de saúde”, uma ferramenta amplamente utilizada na gestão da qualidade dos serviços por via da avaliação da satisfação dos serviços prestados. A razão da realização deste estudo prende-se essencialmente com o facto de existir um variado, mas disperso número de publicações que, dada a sua importância na gestão e administração dos serviços de saúde, importa sistematizar de forma a compreender o seu alcance e a sua utilização. A partir da análise realizada, concluiu-se que a utilização do SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde tem aumentado consideravelmente desde a década de 1990, principalmente na avaliação de prestadores de cuidados hospitalares públicos. Dada a relevância da temática, considera-se que há espaço para o desenvolvimento de investigações futuras, principalmente no que diz respeito os serviços de saúde ao contexto dos cuidados primários e dos hospitais privados, que, com base nos dados obtidos, não têm constituído um foco de análise privilegiada nas investigações desenvolvidas nos últimos anos.