Publicação
Satisfação de clientes em serviço público de fornecimento de água : o caso do município de Caminha
| Resumo: | O principal objetivo desta dissertação consiste em estudar a forma como os consumidores percecionam a qualidade da água no Município de Caminha. A sua perceção sobre o preço, e a forma como se poderá implementar a normalização tarifária do setor com o menor impacto possível, são igualmente objetivos do presente estudo. A evolução e a sustentabilidade dos sistemas de fornecimento de água potável as populações tem vindo a aumentar a sensibilidade dos gestores públicos para a necessidade de saberem com exatidão os custos do sistema, e adequar os tarifários no sentido de restringir eventuais défices as situações socialmente necessárias (únicas em que se admite a transferência do custo do cidadão/ consumidor para o cidadão / contribuinte). Esta sensibilidade, em conjunto com a vasta literatura existente sobre Sistemas de Gestão da Qualidade (inicialmente no setor privado, e posteriormente adaptada ao setor publico), serviu de ponto de partida para a análise do grau de satisfação atual dos consumidores de água fornecida pelo Município de Caminha, a sua sensibilidade ao preço, e as contrapartidas a oferecer em caso de harmonização de preçários a nível nacional. Conclui-se neste estudo pela existência de níveis elevados de satisfação quanto a qualidade da água e do serviço de fornecimento, e uma consciência generalizada de que 0 preço atual e adequado ou até baixo. Conclui-se também que as contrapartidas mais valoradas pelos consumidores, a oferecer pelo Município em caso de aumento de preço, passam essencialmente pelo aumento de informação (quer da qualidade, já disponível na internet mas não publicitada), quer quanto aos custos reais da prestação do serviço (cujo apuramento e virtualmente impossível, por não existir distinção nas contas do Município dos custos fixos associados a este processo). |
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| Autores principais: | Correia, Pedro Henrique Ramos |
| Assunto: | Satisfação Água Serviço público Disponibilidade para pagar Satisfaction Water Public service Willingness to pay Satisfacción Agua Servicio público |
| Ano: | 2013 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Viana do Castelo |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico IPVC |
| Resumo: | O principal objetivo desta dissertação consiste em estudar a forma como os consumidores percecionam a qualidade da água no Município de Caminha. A sua perceção sobre o preço, e a forma como se poderá implementar a normalização tarifária do setor com o menor impacto possível, são igualmente objetivos do presente estudo. A evolução e a sustentabilidade dos sistemas de fornecimento de água potável as populações tem vindo a aumentar a sensibilidade dos gestores públicos para a necessidade de saberem com exatidão os custos do sistema, e adequar os tarifários no sentido de restringir eventuais défices as situações socialmente necessárias (únicas em que se admite a transferência do custo do cidadão/ consumidor para o cidadão / contribuinte). Esta sensibilidade, em conjunto com a vasta literatura existente sobre Sistemas de Gestão da Qualidade (inicialmente no setor privado, e posteriormente adaptada ao setor publico), serviu de ponto de partida para a análise do grau de satisfação atual dos consumidores de água fornecida pelo Município de Caminha, a sua sensibilidade ao preço, e as contrapartidas a oferecer em caso de harmonização de preçários a nível nacional. Conclui-se neste estudo pela existência de níveis elevados de satisfação quanto a qualidade da água e do serviço de fornecimento, e uma consciência generalizada de que 0 preço atual e adequado ou até baixo. Conclui-se também que as contrapartidas mais valoradas pelos consumidores, a oferecer pelo Município em caso de aumento de preço, passam essencialmente pelo aumento de informação (quer da qualidade, já disponível na internet mas não publicitada), quer quanto aos custos reais da prestação do serviço (cujo apuramento e virtualmente impossível, por não existir distinção nas contas do Município dos custos fixos associados a este processo). |
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