Publicação
O valor dos relacionamentos na qualidade percebida no ensino superior público politécnico em Portugal
| Resumo: | As Instituições de Ensino Superior tiveram um aumento da concorrência e de exigências por parte do mercado: alunos, empresas e Instituições reguladoras do Ensino Superior. As Instituições de Ensino Superior Público Politécnico têm um posicionamento regional e de proximidade com os alunos. O desenvolvimento do marketing relacional tornou-se fundamental para acompanhar as exigências do mercado, desenvolver vantagens competitivas, construir e gerir relacionamentos sustentados com os alunos. O presente estudo tem como objetivo averiguar a importância dos relacionamentos interpessoais (entre os prestadores de serviço e os alunos) na qualidade percebida e satisfação dos serviços educativos. O método utilizado é de caráter descritivo, de natureza quantitativa e teve por base um inquérito presencial que aplica o modelo SERVQUAL e uma escala de avaliação do grau de relacionamento e da estratégia de fidelização. Os resultados, provenientes dos cento e oitenta e dois inquéritos aplicados aos alunos da Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE), evidenciam que a dimensão empatia é aquela em que as perceções dos alunos mais se aproximam das expetativas entre as cinco dimensões do modelo SERVQUAL. Os resultados mostram que a dimensão com menores diferenças (gap) entre as perceções e expetativas é a empatia (-0.76). A dimensão segurança ocupa a segunda dimensão percebida com menor diferença (-0.77). De seguida, seguem-se as dimensões capacidade de resposta (0.79), fiabilidade (-0.91) e tangibilidade (-1.35). Os resultados evidenciam que existe um grau de relacionamento e uma estratégia de fidelização por parte da escola em relação aos alunos. Deste modo, a instituição deverá continuar a investir na dimensão empatia e no marketing relacional para potenciar a qualidade percebida e a satisfação dos alunos. A instituição deverá, ainda, estabelecer ações de melhoria para as dimensões com maiores diferenças entre as expetativas e perceções (gap) e continuar a desenvolver uma estratégia de marketing relacional com os alunos através dos seus colaboradores. |
|---|---|
| Autores principais: | Igreja, Carla de Jesus Martins |
| Assunto: | Qualidade percebida no ensino superior Modelo SERVQUAL Serviços Pessoas Marketing Relacional Satisfação do aluno Perceived quality in higher education SERVQUAL model Services People Relational Marketing Student satisfaction |
| Ano: | 2015 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Viana do Castelo |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico IPVC |
| Resumo: | As Instituições de Ensino Superior tiveram um aumento da concorrência e de exigências por parte do mercado: alunos, empresas e Instituições reguladoras do Ensino Superior. As Instituições de Ensino Superior Público Politécnico têm um posicionamento regional e de proximidade com os alunos. O desenvolvimento do marketing relacional tornou-se fundamental para acompanhar as exigências do mercado, desenvolver vantagens competitivas, construir e gerir relacionamentos sustentados com os alunos. O presente estudo tem como objetivo averiguar a importância dos relacionamentos interpessoais (entre os prestadores de serviço e os alunos) na qualidade percebida e satisfação dos serviços educativos. O método utilizado é de caráter descritivo, de natureza quantitativa e teve por base um inquérito presencial que aplica o modelo SERVQUAL e uma escala de avaliação do grau de relacionamento e da estratégia de fidelização. Os resultados, provenientes dos cento e oitenta e dois inquéritos aplicados aos alunos da Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE), evidenciam que a dimensão empatia é aquela em que as perceções dos alunos mais se aproximam das expetativas entre as cinco dimensões do modelo SERVQUAL. Os resultados mostram que a dimensão com menores diferenças (gap) entre as perceções e expetativas é a empatia (-0.76). A dimensão segurança ocupa a segunda dimensão percebida com menor diferença (-0.77). De seguida, seguem-se as dimensões capacidade de resposta (0.79), fiabilidade (-0.91) e tangibilidade (-1.35). Os resultados evidenciam que existe um grau de relacionamento e uma estratégia de fidelização por parte da escola em relação aos alunos. Deste modo, a instituição deverá continuar a investir na dimensão empatia e no marketing relacional para potenciar a qualidade percebida e a satisfação dos alunos. A instituição deverá, ainda, estabelecer ações de melhoria para as dimensões com maiores diferenças entre as expetativas e perceções (gap) e continuar a desenvolver uma estratégia de marketing relacional com os alunos através dos seus colaboradores. |
|---|