Publicação
Melhoria no processo de reclamações numa empresa de componentes eletrónicos
| Resumo: | A presente dissertação realizou-se no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial (MIEGI), da Universidade do Minho inserido em contexto industrial, no departamento de Qualidade da Bosch Car Multimedia, Portugal, S.A. com o tema, melhoria no processo de reclamações numa empresa de componentes eletrónicos. O projeto desenvolvido surgiu da necessidade de melhorar o processo de reclamações de aparelhos não conformes, uma vez que o tempo de análise não cumpria os requisitos temporais pré-estabelecidos. O propósito deste trabalho passa por melhorar o processo de reclamações e definir as regras de sequenciamento e priorização dos aparelhos a analisar. Aplicaram-se ferramentas e princípios de escalonamento. O mapeamento e a revisão do processo de reclamações permitiu a identificação de vários problemas associados ao processo de análise dos aparelhos, ao sistema de priorização atual de aparelhos a analisar, e ao próprio processo de reclamações, visto que, em 2015, 60% das reclamações não foram respondidas dentro do prazo. Foram sugeridas e implementadas propostas de melhorias relativamente aos problemas encontrados. As soluções propostas visam melhorar a eficiência e sistematizar os procedimentos relativos ao processo de análise do Failure Anlysis Lab, (QMM-FA). Adicionalmente foram desenvolvidas e exploradas ferramentas de suporte ao processo de sequenciamento das análises de reclamações. A simulação de diferentes regras de escalonamento permitiu confirmar que a regra de priorização das análises utilizadas em QMMFA, o First-In-First-Out (FIFO), não é a que promove melhores resultados. Alguns resultados exploratórios usando um software Lekin, permitiram verificar que a regra Earliest Due Date, EDD potencia uma redução significativa do número de tarefas atrasadas. Segundo os resultados alcançados com um novo algoritmo de escalonamento combinando os critérios EDD e Shortest Processing Time, SPT obteve-se uma redução de atrasos nas análises na ordem dos 7%. Apesar de os resultados serem ainda preliminares é possível desde já antever algumas melhorias no desempenho do processo de análises através do uso de ferramentas de apoio à decisão baseadas em algoritmos de escalonamento. Assim, podem ser conseguidas melhorias significativas na quantidade de análises que cumprem os requisitos pré-estabelecidos. |
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| Autores principais: | Nogueira, Mariana Araújo |
| Assunto: | Qualidade Reclamações Priorização Escalonamento Lekin Quality Complaints Prioritization Scheduling Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | A presente dissertação realizou-se no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial (MIEGI), da Universidade do Minho inserido em contexto industrial, no departamento de Qualidade da Bosch Car Multimedia, Portugal, S.A. com o tema, melhoria no processo de reclamações numa empresa de componentes eletrónicos. O projeto desenvolvido surgiu da necessidade de melhorar o processo de reclamações de aparelhos não conformes, uma vez que o tempo de análise não cumpria os requisitos temporais pré-estabelecidos. O propósito deste trabalho passa por melhorar o processo de reclamações e definir as regras de sequenciamento e priorização dos aparelhos a analisar. Aplicaram-se ferramentas e princípios de escalonamento. O mapeamento e a revisão do processo de reclamações permitiu a identificação de vários problemas associados ao processo de análise dos aparelhos, ao sistema de priorização atual de aparelhos a analisar, e ao próprio processo de reclamações, visto que, em 2015, 60% das reclamações não foram respondidas dentro do prazo. Foram sugeridas e implementadas propostas de melhorias relativamente aos problemas encontrados. As soluções propostas visam melhorar a eficiência e sistematizar os procedimentos relativos ao processo de análise do Failure Anlysis Lab, (QMM-FA). Adicionalmente foram desenvolvidas e exploradas ferramentas de suporte ao processo de sequenciamento das análises de reclamações. A simulação de diferentes regras de escalonamento permitiu confirmar que a regra de priorização das análises utilizadas em QMMFA, o First-In-First-Out (FIFO), não é a que promove melhores resultados. Alguns resultados exploratórios usando um software Lekin, permitiram verificar que a regra Earliest Due Date, EDD potencia uma redução significativa do número de tarefas atrasadas. Segundo os resultados alcançados com um novo algoritmo de escalonamento combinando os critérios EDD e Shortest Processing Time, SPT obteve-se uma redução de atrasos nas análises na ordem dos 7%. Apesar de os resultados serem ainda preliminares é possível desde já antever algumas melhorias no desempenho do processo de análises através do uso de ferramentas de apoio à decisão baseadas em algoritmos de escalonamento. Assim, podem ser conseguidas melhorias significativas na quantidade de análises que cumprem os requisitos pré-estabelecidos. |
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