Publicação
ZACCAR : sistema de conhecimento para apoio à gestão do relacionamento com clientes
| Resumo: | Nesta tese apresenta-se uma ferramenta para gestão, integração e consolidação do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes (CCC) obtido a partir da actuação de ferramentas de data mining sobre bases de dados transaccionais de organizações. As ferramentas de data mining permitem automatizar a detecção de padrões de comportamento dos clientes de uma organização a partir das bases de dados transaccionais, num processo designado por Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados (DCBD). Estes padrões podem ser transmitidos aos agentes organizacionais e utilizados em campanhas de marketing e outras actividades no contexto da organização. No entanto, este conhecimento sobre o comportamento dos clientes não é, normalmente, objecto de qualquer tratamento que permita a análise das razões para o seu aparecimento ou da sua evolução bem como a consolidação com outro conhecimento sobre o CCC já existente. Há, pois, neste processo, uma situação que consideramos que pode ser melhorada com a introdução dum novo conceito - a Gestão do CCC – o qual conduz a uma nova actividade organizacional – Zelar pelo CCC. A Gestão do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes é entendida como a confrontação deste conhecimento com outro conhecimento já existente na organização, resolvendo potenciais conflitos, actualizando-o e acrescentando explicações pertinentes para a evolução temporal verificada. As principais contribuições deste trabalho centram-se: - na apresentação do conceito “a Gestão do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes” que conduz a uma nova tarefa organizacional “Zelar pelo Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes”; - no estabelecimento de uma forma de estrutura do CCC e seu registo; - na concepção e exploração dum sistema de conhecimento para apoio à gestão do conhecimento do comportamento dos clientes - o sistema ZACCAR (Zelar pela Aquisição do Conhecimento dos Clientes, sua Actualização e Registo) - cujo objectivo principal é permitir a viabilidade da nova tarefa através da: recolha e uniformização dos padrões de comportamento obtidos com uma ferramenta de data mining; confrontação desses padrões com o conhecimento já existente acerca do comportamento dos clientes, actualizando-o; validação e documentação, pelo gestor do conhecimento organizacional, do conhecimento já actualizado; integração do conhecimento depois de actualizado e completado, numa base de conhecimento que fará parte integrante do conhecimento organizacional; - no processo de consolidação do conhecimento descoberto em bases de dados, resolvendo problemas de interpretação, integração e conflitos. Na prossecução dos objectivos que estiveram presentes na elaboração deste trabalho, foi feita uma análise pormenorizada da prática de CRM (Customer Relationship Management) e sua relação com o conhecimento organizacional bem como do CCC com ênfase no tratamento que é dado a este conhecimento. O sistema ZACCAR pode-se considerar um sistema inovador uma vez que permite às organizações dispor de uma base de conhecimento do CCC, actualizada duma forma semi-automática onde está, ainda, registada uma evolução dos padrões de comportamento dos clientes e que faz parte integrante do conhecimento organizacional. Um protótipo do ZACCAR foi desenvolvido, recorrendo a tecnologia existente; para demonstrar a sua exequibilidade, foram efectuados dois estudos de casos os quais demonstram que o sistema possui potencialidades interessantes que se poderão tornar muito úteis em qualquer empresa onde o sistema seja implantado quer como sistema independente quer como integrado noutros sistemas empresariais de maior abrangência. |
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| Autores principais: | Gonçalves, Maria de Fátima Lemos Ferreira Armas |
| Assunto: | Bases de Conhecimento Business Intelligence Conhecimento Organizacional Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes CRM Data Mining Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados Customers’ Behaviour Knowledge Knowledge Base Knowledge Discovery from Databases Organisational Knowledge |
| Ano: | 2003 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | tese de doutoramento |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Nesta tese apresenta-se uma ferramenta para gestão, integração e consolidação do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes (CCC) obtido a partir da actuação de ferramentas de data mining sobre bases de dados transaccionais de organizações. As ferramentas de data mining permitem automatizar a detecção de padrões de comportamento dos clientes de uma organização a partir das bases de dados transaccionais, num processo designado por Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados (DCBD). Estes padrões podem ser transmitidos aos agentes organizacionais e utilizados em campanhas de marketing e outras actividades no contexto da organização. No entanto, este conhecimento sobre o comportamento dos clientes não é, normalmente, objecto de qualquer tratamento que permita a análise das razões para o seu aparecimento ou da sua evolução bem como a consolidação com outro conhecimento sobre o CCC já existente. Há, pois, neste processo, uma situação que consideramos que pode ser melhorada com a introdução dum novo conceito - a Gestão do CCC – o qual conduz a uma nova actividade organizacional – Zelar pelo CCC. A Gestão do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes é entendida como a confrontação deste conhecimento com outro conhecimento já existente na organização, resolvendo potenciais conflitos, actualizando-o e acrescentando explicações pertinentes para a evolução temporal verificada. As principais contribuições deste trabalho centram-se: - na apresentação do conceito “a Gestão do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes” que conduz a uma nova tarefa organizacional “Zelar pelo Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes”; - no estabelecimento de uma forma de estrutura do CCC e seu registo; - na concepção e exploração dum sistema de conhecimento para apoio à gestão do conhecimento do comportamento dos clientes - o sistema ZACCAR (Zelar pela Aquisição do Conhecimento dos Clientes, sua Actualização e Registo) - cujo objectivo principal é permitir a viabilidade da nova tarefa através da: recolha e uniformização dos padrões de comportamento obtidos com uma ferramenta de data mining; confrontação desses padrões com o conhecimento já existente acerca do comportamento dos clientes, actualizando-o; validação e documentação, pelo gestor do conhecimento organizacional, do conhecimento já actualizado; integração do conhecimento depois de actualizado e completado, numa base de conhecimento que fará parte integrante do conhecimento organizacional; - no processo de consolidação do conhecimento descoberto em bases de dados, resolvendo problemas de interpretação, integração e conflitos. Na prossecução dos objectivos que estiveram presentes na elaboração deste trabalho, foi feita uma análise pormenorizada da prática de CRM (Customer Relationship Management) e sua relação com o conhecimento organizacional bem como do CCC com ênfase no tratamento que é dado a este conhecimento. O sistema ZACCAR pode-se considerar um sistema inovador uma vez que permite às organizações dispor de uma base de conhecimento do CCC, actualizada duma forma semi-automática onde está, ainda, registada uma evolução dos padrões de comportamento dos clientes e que faz parte integrante do conhecimento organizacional. Um protótipo do ZACCAR foi desenvolvido, recorrendo a tecnologia existente; para demonstrar a sua exequibilidade, foram efectuados dois estudos de casos os quais demonstram que o sistema possui potencialidades interessantes que se poderão tornar muito úteis em qualquer empresa onde o sistema seja implantado quer como sistema independente quer como integrado noutros sistemas empresariais de maior abrangência. |
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