Publicação
Análise e melhoria de processos numa empresa de reparação automóvel
| Resumo: | O presente projeto de dissertação surge no âmbito do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, tendo sido realizado em contexto empresarial na Carclasse – Comércio de Automóveis, S.A., em Guimarães. Os objetivos consistiam no mapeamento, análise e melhoria dos processos do serviço após-venda com vista à melhoria do nível de organização do espaço e dos processos, normalização de procedimentos e diminuição de desperdícios. No sentido de atingir as metas delineadas recorreu-se à utilização de ferramentas Lean, Business Process Model and Notation (BPMN) e de Estudo do Trabalho. Para o desenvolvimento deste projeto adotou-se a metodologia Investigação-Ação, iniciando-se com uma revisão bibliográfica sobre os conceitos que o suportam. Paralelamente, procedeu-se à modelação do estado inicial dos processos e à identificação de problemas como ad-hoc das atividades, falta de gestão visual, falta de normalização, deslocações excessivas, tempos improdutivos e layouts inadequados. Para combater os problemas mencionados foram desenvolvidas propostas que se refletiram na aplicação de 5S e gestão visual na receção e oficina, normalização de processos na receção e lavagem interior, organização das capas e chaves das viaturas, sinalização das viaturas lavadas, modificação de layout na estação de serviço, alteração do horário da lavagem interior e organização do estacionamento. Os processos que sofreram alterações significativas foram posteriormente modelados recorrendo ao BPMN. A aplicação de 5S na receção e na oficina permitiu um aumento de 75% e 100%, respetivamente, no resultado das auditorias, o que se traduziu numa melhoria significativa na organização e funcionamento destes espaços. A normalização de processos permitiu obter uma taxa de execução do QChannel (gravação de vídeo da viatura) 5,54 vezes superior, aumentar em 35,8% a execução do EVHC (Electronic Vehicle Health Check) e obter uma taxa de sinalização das viaturas 2,71 vezes superior à registada inicialmente. A redução de movimentações e tempos improdutivos conduziu a um ganho de cerca de 44 minutos por dia. Destaca-se ainda a redução de cerca de 3,27 horas despendidas em lavagens duplicadas e o decréscimo do tempo médio de espera para a limpeza interior em 6,81 minutos. |
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| Autores principais: | Fraga, Ana Filipa Gonçalves Pereira |
| Assunto: | Business process model and notation Desperdício Lean production Melhoria contínua Serviço após-venda Waste Continuous improvement After-sales service |
| Ano: | 2023 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | O presente projeto de dissertação surge no âmbito do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, tendo sido realizado em contexto empresarial na Carclasse – Comércio de Automóveis, S.A., em Guimarães. Os objetivos consistiam no mapeamento, análise e melhoria dos processos do serviço após-venda com vista à melhoria do nível de organização do espaço e dos processos, normalização de procedimentos e diminuição de desperdícios. No sentido de atingir as metas delineadas recorreu-se à utilização de ferramentas Lean, Business Process Model and Notation (BPMN) e de Estudo do Trabalho. Para o desenvolvimento deste projeto adotou-se a metodologia Investigação-Ação, iniciando-se com uma revisão bibliográfica sobre os conceitos que o suportam. Paralelamente, procedeu-se à modelação do estado inicial dos processos e à identificação de problemas como ad-hoc das atividades, falta de gestão visual, falta de normalização, deslocações excessivas, tempos improdutivos e layouts inadequados. Para combater os problemas mencionados foram desenvolvidas propostas que se refletiram na aplicação de 5S e gestão visual na receção e oficina, normalização de processos na receção e lavagem interior, organização das capas e chaves das viaturas, sinalização das viaturas lavadas, modificação de layout na estação de serviço, alteração do horário da lavagem interior e organização do estacionamento. Os processos que sofreram alterações significativas foram posteriormente modelados recorrendo ao BPMN. A aplicação de 5S na receção e na oficina permitiu um aumento de 75% e 100%, respetivamente, no resultado das auditorias, o que se traduziu numa melhoria significativa na organização e funcionamento destes espaços. A normalização de processos permitiu obter uma taxa de execução do QChannel (gravação de vídeo da viatura) 5,54 vezes superior, aumentar em 35,8% a execução do EVHC (Electronic Vehicle Health Check) e obter uma taxa de sinalização das viaturas 2,71 vezes superior à registada inicialmente. A redução de movimentações e tempos improdutivos conduziu a um ganho de cerca de 44 minutos por dia. Destaca-se ainda a redução de cerca de 3,27 horas despendidas em lavagens duplicadas e o decréscimo do tempo médio de espera para a limpeza interior em 6,81 minutos. |
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