Publicação
Trabalho em call-center: comparação entre os serviços inbound e outbound
| Resumo: | Vários estudos têm apontado o impacto do trabalho em call-center em várias dimensões físicas e psicológicas do indivíduo; no entanto pouca investigação tem comparado tipos de serviços neste contexto de trabalho. Assim, este estudo teve dois objetivos: (1) fazer uma análise descritiva das características do trabalho, do nível geral de stress, das principais fontes de stress, do nível de comprometimento com a organização e dos níveis de satisfação com a vida e (2) comparar os serviços inbound e outbound relativamente a estas variáveis para apurar se existem diferenças significativas. Participaram neste estudo 274 operadores de call-center, 191 do serviço inbound e 83 do serviço outbound. Na recolha de dados foi usado um protocolo de investigação constituído por diversas escalas, em formato de papel e online. Verificou-se que participantes do grupo inbound consideraram usar uma maior variedade de competências e ter níveis superiores de stress relacionados com problemas familiares do que os participantes do grupo outbound. Não foram encontradas diferenças significativas em relação ao comprometimento com a organização e à satisfação com a vida entre os dois tipos de operadores. Assim, este estudo vem enriquecer a compreensão deste tipo de trabalho e das suas repercussões nos operadores dos serviços inbound e outbound. |
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| Autores principais: | Gonçalves, Susana Filipa Pereira |
| Assunto: | Call-center Stress ocupacional Satisfação com a vida Comprometimento organizacional Occupational stress Satisfaction with life Organizational commitment |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Vários estudos têm apontado o impacto do trabalho em call-center em várias dimensões físicas e psicológicas do indivíduo; no entanto pouca investigação tem comparado tipos de serviços neste contexto de trabalho. Assim, este estudo teve dois objetivos: (1) fazer uma análise descritiva das características do trabalho, do nível geral de stress, das principais fontes de stress, do nível de comprometimento com a organização e dos níveis de satisfação com a vida e (2) comparar os serviços inbound e outbound relativamente a estas variáveis para apurar se existem diferenças significativas. Participaram neste estudo 274 operadores de call-center, 191 do serviço inbound e 83 do serviço outbound. Na recolha de dados foi usado um protocolo de investigação constituído por diversas escalas, em formato de papel e online. Verificou-se que participantes do grupo inbound consideraram usar uma maior variedade de competências e ter níveis superiores de stress relacionados com problemas familiares do que os participantes do grupo outbound. Não foram encontradas diferenças significativas em relação ao comprometimento com a organização e à satisfação com a vida entre os dois tipos de operadores. Assim, este estudo vem enriquecer a compreensão deste tipo de trabalho e das suas repercussões nos operadores dos serviços inbound e outbound. |
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