Publicação
Melhoria do processo de gestão de reclamações no departamento logístico da BOSCH Car Multimedia
| Resumo: | A presente dissertação foi desenvolvida na empresa BOSCH Car Multimédia no âmbito do Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho. O projeto foi realizado no departamento logístico da qualidade, com o objetivo de melhorar o processo de gestão de reclamações do departamento. O ato de reclamar constitui um direito do comprador. É de extrema importância que, quando deparados com insatisfação, os clientes reclamem para que possa existir melhoria e oportunidade de compensação por parte do fornecedor ou prestador. Possuir um sistema robusto de gestão de reclamações permite geri-las de forma mais eficiente e retirar grandes oportunidades das mesmas. A BOSCH encontra-se em duas posições distintas no que diz respeito ao processo de gestão de reclamações: receber reclamações e efetuar reclamações. Para as reclamações dos clientes existia uma sistemática já definida para o tratamento das mesmas. No entanto, o processo de gestão de reclamações a fornecedores não era, de todo, o mais robusto ou sistemático. Para tal, foi desenvolvida uma investigação cuja metodologia adotada foi Investigação-ação. Na primeira fase foi feito o diagnóstico da situação atual da empresa através da análise de dados, reuniões, entrevistas semiestruturadas e uma revisão da literatura. Esta recolha de dados permitiu identificar os problemas existentes no processo. Na fase de planeamento, sugestões de melhoria e documentos auxiliares foram apresentados como proposta para solucionar os problemas identificados na fase anterior. A fase final, de implementação da proposta, incluiu várias melhorias. A proposta contribuiu para uma maior visibilidade das reclamações, assim como, maior transparência entre a organização. As melhorias ao processo são refletidas pelo aumento de 20% do número absoluto de reclamações oficiais a fornecedores, em média, por mês. Melhorias ao nível da qualidade das reclamações foram, também, alcançadas. |
|---|---|
| Autores principais: | Novais, Marta Isabel da Silva |
| Assunto: | Gestão de reclamações qualidade e melhoria de processo Complaint management quality and processes improvement |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | A presente dissertação foi desenvolvida na empresa BOSCH Car Multimédia no âmbito do Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho. O projeto foi realizado no departamento logístico da qualidade, com o objetivo de melhorar o processo de gestão de reclamações do departamento. O ato de reclamar constitui um direito do comprador. É de extrema importância que, quando deparados com insatisfação, os clientes reclamem para que possa existir melhoria e oportunidade de compensação por parte do fornecedor ou prestador. Possuir um sistema robusto de gestão de reclamações permite geri-las de forma mais eficiente e retirar grandes oportunidades das mesmas. A BOSCH encontra-se em duas posições distintas no que diz respeito ao processo de gestão de reclamações: receber reclamações e efetuar reclamações. Para as reclamações dos clientes existia uma sistemática já definida para o tratamento das mesmas. No entanto, o processo de gestão de reclamações a fornecedores não era, de todo, o mais robusto ou sistemático. Para tal, foi desenvolvida uma investigação cuja metodologia adotada foi Investigação-ação. Na primeira fase foi feito o diagnóstico da situação atual da empresa através da análise de dados, reuniões, entrevistas semiestruturadas e uma revisão da literatura. Esta recolha de dados permitiu identificar os problemas existentes no processo. Na fase de planeamento, sugestões de melhoria e documentos auxiliares foram apresentados como proposta para solucionar os problemas identificados na fase anterior. A fase final, de implementação da proposta, incluiu várias melhorias. A proposta contribuiu para uma maior visibilidade das reclamações, assim como, maior transparência entre a organização. As melhorias ao processo são refletidas pelo aumento de 20% do número absoluto de reclamações oficiais a fornecedores, em média, por mês. Melhorias ao nível da qualidade das reclamações foram, também, alcançadas. |
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