Publicação
Aplicação da Norma VDA 6.3 como apoio à implementação de Lean Thinking no retalho automóvel
| Resumo: | Os automóveis são, hoje em dia, uma grande e importante parte da nossa vida, permitem-nos atingir patamares de liberdade e descoberta que de outra forma seria impossível. A nível social é visível a preocupação que temos com as nossas viaturas, como gostamos de as cuidar e torná-las uma extensão do nosso dia a dia. Este entusiasmo por parte da sociedade promove e motiva os fabricantes a construírem o melhor automóvel possível mantendo os preços os mais competitivos possível por conta da enorme concorrência que existe neste setor. No entanto não basta apenas entregar a melhor viatura possível e concretizar o negócio, é necessário prestar um bom atendimento ao cliente no após-venda. O mercado do retalho automóvel cresce, inevitavelmente, com o crescimento da indústria automóvel e por isso é imperativo assegurar o melhor atendimento ao cliente possível para conseguir a sua recomendação e fidelização. É com esta filosofia que este projeto começa. Sabendo da importância que o atendimento ao cliente no após-venda tem para a notoriedade e conhecimento de uma marca, pretende-se estudar de que maneiras se pode tornar a experiência do cliente a melhor possível. Este estudo irá ser efetuado através de uma norma alemã, a VDA 6.3, utilizada pelas mais conceituadas marcas germânicas do mercado automóvel de modo a garantir a qualidade de serviço e produção. Não é segredo que muitas organizações em todo o mundo adotaram filosofias da Toyota para fazer crescer o seu negócio, e por isso, seria interessante neste projeto ver como ferramentas de qualidade utilizadas por grandes construtores de outra nacionalidade poderiam ajudar a marca nipónica. Neste sentido esta dissertação realiza uma auditoria inicial com base nas especificações desta norma para enquadrar a situação atual de trabalho da oficina e identifica não conformidades e oportunidades de melhoria. O estudo permitiu encontrar várias oportunidades de melhoria e propor ações de melhoria através de um plano de ações estruturadas para a correção de todas as não conformidades, ainda que este não tenha sido aplicado ou avaliado pela entidade que recebeu o projeto. |
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| Autores principais: | Tereso, Paulo Alexandre Pereira |
| Assunto: | Auditoria Qualidade Retalho Serviço VDA 6.3 Audit Quality Retail Service Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Os automóveis são, hoje em dia, uma grande e importante parte da nossa vida, permitem-nos atingir patamares de liberdade e descoberta que de outra forma seria impossível. A nível social é visível a preocupação que temos com as nossas viaturas, como gostamos de as cuidar e torná-las uma extensão do nosso dia a dia. Este entusiasmo por parte da sociedade promove e motiva os fabricantes a construírem o melhor automóvel possível mantendo os preços os mais competitivos possível por conta da enorme concorrência que existe neste setor. No entanto não basta apenas entregar a melhor viatura possível e concretizar o negócio, é necessário prestar um bom atendimento ao cliente no após-venda. O mercado do retalho automóvel cresce, inevitavelmente, com o crescimento da indústria automóvel e por isso é imperativo assegurar o melhor atendimento ao cliente possível para conseguir a sua recomendação e fidelização. É com esta filosofia que este projeto começa. Sabendo da importância que o atendimento ao cliente no após-venda tem para a notoriedade e conhecimento de uma marca, pretende-se estudar de que maneiras se pode tornar a experiência do cliente a melhor possível. Este estudo irá ser efetuado através de uma norma alemã, a VDA 6.3, utilizada pelas mais conceituadas marcas germânicas do mercado automóvel de modo a garantir a qualidade de serviço e produção. Não é segredo que muitas organizações em todo o mundo adotaram filosofias da Toyota para fazer crescer o seu negócio, e por isso, seria interessante neste projeto ver como ferramentas de qualidade utilizadas por grandes construtores de outra nacionalidade poderiam ajudar a marca nipónica. Neste sentido esta dissertação realiza uma auditoria inicial com base nas especificações desta norma para enquadrar a situação atual de trabalho da oficina e identifica não conformidades e oportunidades de melhoria. O estudo permitiu encontrar várias oportunidades de melhoria e propor ações de melhoria através de um plano de ações estruturadas para a correção de todas as não conformidades, ainda que este não tenha sido aplicado ou avaliado pela entidade que recebeu o projeto. |
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