Publicação
O processo de implementação do modelo omnicanal no retalho: casos de estudo portugueses
| Resumo: | O cenário do retalho tem vindo a alterar-se ao longo dos anos com a ascensão do canal online, do canal mobile e da crescente inovação tecnológica, incitando a alteração do modelo de negócio por parte das empresas. O omnicanal surge como um modelo de gestão de canais para dar resposta a esta mudança de cenários. A abordagem omnicanal significa proporcionar uma experiência de compra por meio de vários canais totalmente integrados, transmitindo uma sensação de continuidade. Os clientes expectam a integração dos canais online-offline, onde possam combiná-los de acordo com as suas necessidades. No entanto, a implementação do omnicanal pressupõe não só uma transformação ao nível da experiência de compra do cliente, mas sobretudo uma mudança empresarial que afeta todas as áreas. Não obstante, o conceito omnicanal ainda é pouco explorado e, por esse motivo, carece de aprofundamento. A presente investigação teve como objetivo compreender o processo de implementação de um modelo omnicanal em empresas de retalho. Tendo em conta o objetivo, foi adotada uma metodologia qualitativa com recurso a entrevistas semiestruturadas e estruturadas. A investigação contou com quatro empresas, a Fnac, a Sonae MC (Continente), a Decathlon e o El Corte Inglés, onde as entrevistas foram realizadas através do Skype e via e-mail. Através do auxílio do software NVivo, foi possível realizar a análise de conteúdo das entrevistas e da observação de cada uma das empresas em estudo. Os resultados sugerem que as empresas superararam as barreiras resultantes da transformação empresarial através das tecnologias de informação, mudanças a nível organizacional e através do feedback do cliente e, a par disso, alcançaram resultados positivos, sobretudo no que diz respeito ao aumento das vendas. No entanto, no que diz respeito ao processo de implementação, as empresas revelaram estar em diferentes níveis quanto à estratégia omnicanal. Por esse motivo, é evidente que as empresas terão de otimizar no que concerne aos seus esforços omnicanal de forma a diferenciarem-se num mercado cada vez mais competitivo. |
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| Autores principais: | Barbosa, Joana Rita Ribeiro |
| Assunto: | Offline Omnicanal Online Retalho Omnichannel Retail |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | O cenário do retalho tem vindo a alterar-se ao longo dos anos com a ascensão do canal online, do canal mobile e da crescente inovação tecnológica, incitando a alteração do modelo de negócio por parte das empresas. O omnicanal surge como um modelo de gestão de canais para dar resposta a esta mudança de cenários. A abordagem omnicanal significa proporcionar uma experiência de compra por meio de vários canais totalmente integrados, transmitindo uma sensação de continuidade. Os clientes expectam a integração dos canais online-offline, onde possam combiná-los de acordo com as suas necessidades. No entanto, a implementação do omnicanal pressupõe não só uma transformação ao nível da experiência de compra do cliente, mas sobretudo uma mudança empresarial que afeta todas as áreas. Não obstante, o conceito omnicanal ainda é pouco explorado e, por esse motivo, carece de aprofundamento. A presente investigação teve como objetivo compreender o processo de implementação de um modelo omnicanal em empresas de retalho. Tendo em conta o objetivo, foi adotada uma metodologia qualitativa com recurso a entrevistas semiestruturadas e estruturadas. A investigação contou com quatro empresas, a Fnac, a Sonae MC (Continente), a Decathlon e o El Corte Inglés, onde as entrevistas foram realizadas através do Skype e via e-mail. Através do auxílio do software NVivo, foi possível realizar a análise de conteúdo das entrevistas e da observação de cada uma das empresas em estudo. Os resultados sugerem que as empresas superararam as barreiras resultantes da transformação empresarial através das tecnologias de informação, mudanças a nível organizacional e através do feedback do cliente e, a par disso, alcançaram resultados positivos, sobretudo no que diz respeito ao aumento das vendas. No entanto, no que diz respeito ao processo de implementação, as empresas revelaram estar em diferentes níveis quanto à estratégia omnicanal. Por esse motivo, é evidente que as empresas terão de otimizar no que concerne aos seus esforços omnicanal de forma a diferenciarem-se num mercado cada vez mais competitivo. |
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