Publicação
Aplicação das técnicas Lean às operações administrativas - Lean Office: um estudo de caso
| Resumo: | Intitulada “Aplicação das técnicas lean às operações administrativas - Lean Office: um estudo de caso”, esta dissertação foi realizada no âmbito do Mestrado em Estudos de Gestão. O estudo de caso foi realizado na Secretaria de atendimento geral do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) do Cávado I - Braga, por ser de interesse analisar um serviço do setor público. O objetivo principal é o diagnóstico do estado atual do serviço da Secretaria de atendimento geral e a sugestão de medidas que melhorem a eficiência dos processos, com recurso às ferramentas lean office. Selecionaram-se para análise dois processos, a inscrição de utente e marcação de consulta por representarem a maior parte do trabalho desempenhado pela Secretaria. Inicialmente, pretendia-se também analisar o processo de tratamento da correspondência, mas, dadas as suas características, não se avançou com esta análise, fazendo-se apenas a sua descrição. A investigação assume-se como um estudo de caso e como métodos de recolha de dados, optou-se pela utilização da abordagem qualitativa e quantitativa, através da observação participante, entrevistas aos colaboradores da Secretaria e questionários aos utentes. Os dados recolhidos permitiram mapear o fluxo do estado atual dos dois processos selecionados, através de um fluxograma, inspirado na ferramenta do Mapeamento do Fluxo de Valor. Também, através da recolha de dados, foi possível a identificação de vários problemas e desperdícios do serviço global da Secretaria, que têm impacto direto ou indireto nos processos. Após mapear o estado atual dos processos e descrever os desperdícios relacionados com o serviço, elaborou-se outro fluxograma cujo objetivo foi demonstrar o estado futuro da inscrição de utente e da marcação de consulta. Nesta fase, foram sugeridas as ações que se consideraram benéficas para a melhoria dos processos. Com o diagnóstico do estado atual, espera-se que este trabalho contribua para uma futura implementação das melhorias sugeridas no serviço da Secretaria. |
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| Autores principais: | Louro, Catarina Lima |
| Assunto: | Lean Office Secretaria Desperdícios Melhorias Office Waste Improvements |
| Ano: | 2018 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Intitulada “Aplicação das técnicas lean às operações administrativas - Lean Office: um estudo de caso”, esta dissertação foi realizada no âmbito do Mestrado em Estudos de Gestão. O estudo de caso foi realizado na Secretaria de atendimento geral do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) do Cávado I - Braga, por ser de interesse analisar um serviço do setor público. O objetivo principal é o diagnóstico do estado atual do serviço da Secretaria de atendimento geral e a sugestão de medidas que melhorem a eficiência dos processos, com recurso às ferramentas lean office. Selecionaram-se para análise dois processos, a inscrição de utente e marcação de consulta por representarem a maior parte do trabalho desempenhado pela Secretaria. Inicialmente, pretendia-se também analisar o processo de tratamento da correspondência, mas, dadas as suas características, não se avançou com esta análise, fazendo-se apenas a sua descrição. A investigação assume-se como um estudo de caso e como métodos de recolha de dados, optou-se pela utilização da abordagem qualitativa e quantitativa, através da observação participante, entrevistas aos colaboradores da Secretaria e questionários aos utentes. Os dados recolhidos permitiram mapear o fluxo do estado atual dos dois processos selecionados, através de um fluxograma, inspirado na ferramenta do Mapeamento do Fluxo de Valor. Também, através da recolha de dados, foi possível a identificação de vários problemas e desperdícios do serviço global da Secretaria, que têm impacto direto ou indireto nos processos. Após mapear o estado atual dos processos e descrever os desperdícios relacionados com o serviço, elaborou-se outro fluxograma cujo objetivo foi demonstrar o estado futuro da inscrição de utente e da marcação de consulta. Nesta fase, foram sugeridas as ações que se consideraram benéficas para a melhoria dos processos. Com o diagnóstico do estado atual, espera-se que este trabalho contribua para uma futura implementação das melhorias sugeridas no serviço da Secretaria. |
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