Publicação

Práticas de co-criação de valor no consumo de uma oferta tangível suportada por recursos intangíveis: a perspetiva do cliente

Detalhes bibliográficos
Resumo:	A investigação tem como propósito geral a compreensão das práticas de co-criação de valor e a sua determinação pelo cliente. Este tema é suscitado pela análise da perspetiva teórica e limitações da Lógica do Domínio do Serviço. A necessidade de aprofundamento teórico e de operacionalização dos constructos chave leva a aprofundar a revisão de literatura para incluir as abordagens ao valor do cliente de incidência cognitiva, hedónica e processual; a conceptualização dos processos de co-criação de valor da lógica do domínio do serviço; a teoria da prática ao nível da concepção das práticas; e a teoria cultural dos recursos do cliente, que apresenta uma classificação deste tipo de recursos. A integração destas abordagens constitui um contributo da investigação, permitindo conceber, classificar e operacionalizar a compreensão do valor e da sua co-criação e determinação pelo cliente. As principais lacunas identificadas na literatura são de natureza teórica e empírica e incluem a falta de conhecimento das práticas dos clientes e dos elementos que as fundamentam; da fonte e natureza dos recursos intangíveis aplicados e integrados; e de uma classificação do valor determinado pelo cliente. O problema de investigação pretende compreender “De que forma os clientes participam ativamente na co-criação valor, através do desempenho de práticas de interação com os materiais e os sistemas de serviço, e como determinam o valor co-criado?” O problema traduz o desejo de investigar do ponto de vista do cliente a sua participação ativa no processo de consumo da oferta, onde o valor é co-criado, e como ele determina de forma única e fenomenológica o valor co-criado. O objeto de estudo são as práticas de consumo desempenhadas pelo cliente no seu quotidiano. A natureza do problema e da abordagem suporta o desenho de uma investigação qualitativa com uso de métodos e procedimentos de comunicação e observação, de análise documental física e digital (mais de 30 fontes na internet), entrevistas exploratórias (5), entrevistas semi-diretivas (45) e observação direta (2 sessões). Para assegurar a confiabilidade da investigação aplicamos estratégias de triangulação dos dados, métodos e investigadores. Na análise qualitativa realizamos uma análise temática, dividida em três ciclos de codificação. As descobertas reforçam a ideia de que o valor de uso é o verdadeiro significado de valor para o cliente, o qual emerge do desempenho de sequências de ações com os materiais da oferta e com os sistemas de serviço, de onde obtém os recursos que integra. O valor resulta da capacidade de fazer um uso flexível dos materiais e dos recursos, de forma a adequar os procedimentos e os resultados a objetivos específicos. A determinação de valor pelo cliente, revela que este tem uma natureza hierárquica e multifacetada em que nos níveis mais baixos estão os atributos da oferta, os seus benefícios e custos, e num nível mais elevado posicionam-se as consequências e os objetivos de vida, de natureza ampla e pessoal. A investigação apresenta diversos contributos para a teoria, no sentido da sua fundamentação empírica; renovação da definição de constructos chave, como prática, co-criação de valor e valor; e conceção do processo de co-criação de valor. Ao nível da prática contribui-se para a compreensão da necessidade de mudança de paradigma, estratégias e ações tendo em vista o envolvimento do cliente na co-criação e na construção de vantagens competitivas sustentáveis.
Autores principais:	Silva, Joaquim
Assunto:	Aprendizagem Co-criação de valor Lógica do domínio do serviço Prática Operant resources Serviço Teoria da prática Valor de uso Learning Practice Service Service dominant logic Theory of practice Value co-creation Value-in-use
Ano:	2014
País:	Portugal
Tipo de documento:	tese de doutoramento
Tipo de acesso:	acesso restrito
Instituição associada:	Universidade do Minho
Idioma:	português
Origem:	RepositóriUM - Universidade do Minho

Descrição
Resumo:	A investigação tem como propósito geral a compreensão das práticas de co-criação de valor e a sua determinação pelo cliente. Este tema é suscitado pela análise da perspetiva teórica e limitações da Lógica do Domínio do Serviço. A necessidade de aprofundamento teórico e de operacionalização dos constructos chave leva a aprofundar a revisão de literatura para incluir as abordagens ao valor do cliente de incidência cognitiva, hedónica e processual; a conceptualização dos processos de co-criação de valor da lógica do domínio do serviço; a teoria da prática ao nível da concepção das práticas; e a teoria cultural dos recursos do cliente, que apresenta uma classificação deste tipo de recursos. A integração destas abordagens constitui um contributo da investigação, permitindo conceber, classificar e operacionalizar a compreensão do valor e da sua co-criação e determinação pelo cliente. As principais lacunas identificadas na literatura são de natureza teórica e empírica e incluem a falta de conhecimento das práticas dos clientes e dos elementos que as fundamentam; da fonte e natureza dos recursos intangíveis aplicados e integrados; e de uma classificação do valor determinado pelo cliente. O problema de investigação pretende compreender “De que forma os clientes participam ativamente na co-criação valor, através do desempenho de práticas de interação com os materiais e os sistemas de serviço, e como determinam o valor co-criado?” O problema traduz o desejo de investigar do ponto de vista do cliente a sua participação ativa no processo de consumo da oferta, onde o valor é co-criado, e como ele determina de forma única e fenomenológica o valor co-criado. O objeto de estudo são as práticas de consumo desempenhadas pelo cliente no seu quotidiano. A natureza do problema e da abordagem suporta o desenho de uma investigação qualitativa com uso de métodos e procedimentos de comunicação e observação, de análise documental física e digital (mais de 30 fontes na internet), entrevistas exploratórias (5), entrevistas semi-diretivas (45) e observação direta (2 sessões). Para assegurar a confiabilidade da investigação aplicamos estratégias de triangulação dos dados, métodos e investigadores. Na análise qualitativa realizamos uma análise temática, dividida em três ciclos de codificação. As descobertas reforçam a ideia de que o valor de uso é o verdadeiro significado de valor para o cliente, o qual emerge do desempenho de sequências de ações com os materiais da oferta e com os sistemas de serviço, de onde obtém os recursos que integra. O valor resulta da capacidade de fazer um uso flexível dos materiais e dos recursos, de forma a adequar os procedimentos e os resultados a objetivos específicos. A determinação de valor pelo cliente, revela que este tem uma natureza hierárquica e multifacetada em que nos níveis mais baixos estão os atributos da oferta, os seus benefícios e custos, e num nível mais elevado posicionam-se as consequências e os objetivos de vida, de natureza ampla e pessoal. A investigação apresenta diversos contributos para a teoria, no sentido da sua fundamentação empírica; renovação da definição de constructos chave, como prática, co-criação de valor e valor; e conceção do processo de co-criação de valor. Ao nível da prática contribui-se para a compreensão da necessidade de mudança de paradigma, estratégias e ações tendo em vista o envolvimento do cliente na co-criação e na construção de vantagens competitivas sustentáveis.