Publicação
Aplicação de um Customer Relationship Management numa pequena e média empresa no setor da construção civil
| Resumo: | Em cenários de constante mudança, onde os clientes são cada vez mais exigentes, informados, rigorosos e críticos, as empresas tendem a inovar no atendimento de forma a salientarem-se dos seus concorrentes. Os clientes para além de procurarem um produto, procuram um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. Assim, torna-se fulcral a existência de um software que apoie a gestão das relações com os clientes, isto é, uma ferramenta Customer Re/ationship Management (CRM). Esta ferramenta traduz-se na construção de uma base de dados que é alimentada a todo o momento permitindo às organizações segmentar os seus clientes, detetar padrões e dar apoio em todas as áreas. A presente dissertação teve como objetivo principal a aplicação de um software CRM numa pequena e média empresa do setor da construção civil. Focou-se na identificação dos motivos existentes para aplicação do software, na identificação das informações a constar no sistema, na implementação do sistema, no apoio aos utilizadores e na verificação das melhorias na organização após implementação do software CRM. A metodologia de trabalho utilizada foi a de investigação-ação. O objetivo passou por analisar e implementar o software interagindo com os colaboradores. A intenção ao utilizar esta metodologia foi de melhorar a atuação dos trabalhadores. A dissertação desenvolveu-se na empresa "Grupo A", nome fictício, ligada à construção e mediação imobiliária de projetos desenvolvidos pela empresa com especial destaque para a personalização de apartamentos conforme as escolhas dos clientes. A organização identificou a necessidade de uniformizar processos de comunicação e gerir as informações para que fosse possível obter informação sempre atualizada. A empresa optou por aplicar o software Dynamics 365 da Microsoft para interligação dos processos dos departamentos Comercial, Produção, Personalização e Pós-venda. Deste modo, para ser possível o desenvolvimento e aplicação do software na organização, tornou-se necessário conhecer os processos e identificar as necessidades de melhoria, implementando o software com as customizações pedidas pelos utilizadores para que fosse possível obter melhorias. Assim, a solução implementada demonstrou-se ser vantajosa, uma vez que permitiu melhorar a comunicação entre os departamentos e ajustar os processos. |
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| Autores principais: | Sá, Teresa Catarina Araújo |
| Assunto: | Customer relationship management Marketing Pequenas e médias empresas Sistemas de informação Construção civil Processos Small and medium enterprises Information systems Civil construction Processes |
| Ano: | 2020 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Em cenários de constante mudança, onde os clientes são cada vez mais exigentes, informados, rigorosos e críticos, as empresas tendem a inovar no atendimento de forma a salientarem-se dos seus concorrentes. Os clientes para além de procurarem um produto, procuram um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. Assim, torna-se fulcral a existência de um software que apoie a gestão das relações com os clientes, isto é, uma ferramenta Customer Re/ationship Management (CRM). Esta ferramenta traduz-se na construção de uma base de dados que é alimentada a todo o momento permitindo às organizações segmentar os seus clientes, detetar padrões e dar apoio em todas as áreas. A presente dissertação teve como objetivo principal a aplicação de um software CRM numa pequena e média empresa do setor da construção civil. Focou-se na identificação dos motivos existentes para aplicação do software, na identificação das informações a constar no sistema, na implementação do sistema, no apoio aos utilizadores e na verificação das melhorias na organização após implementação do software CRM. A metodologia de trabalho utilizada foi a de investigação-ação. O objetivo passou por analisar e implementar o software interagindo com os colaboradores. A intenção ao utilizar esta metodologia foi de melhorar a atuação dos trabalhadores. A dissertação desenvolveu-se na empresa "Grupo A", nome fictício, ligada à construção e mediação imobiliária de projetos desenvolvidos pela empresa com especial destaque para a personalização de apartamentos conforme as escolhas dos clientes. A organização identificou a necessidade de uniformizar processos de comunicação e gerir as informações para que fosse possível obter informação sempre atualizada. A empresa optou por aplicar o software Dynamics 365 da Microsoft para interligação dos processos dos departamentos Comercial, Produção, Personalização e Pós-venda. Deste modo, para ser possível o desenvolvimento e aplicação do software na organização, tornou-se necessário conhecer os processos e identificar as necessidades de melhoria, implementando o software com as customizações pedidas pelos utilizadores para que fosse possível obter melhorias. Assim, a solução implementada demonstrou-se ser vantajosa, uma vez que permitiu melhorar a comunicação entre os departamentos e ajustar os processos. |
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