Publicação
Modelação estatística: um estudo sobre a retenção de clientes na indústria Health & Fitness
| Resumo: | Com o aumento da competitividade da indústria de Health&Fitness, a implementação de estratégias e táticas para evitar a perda de clientes é muito importante, especialmente porque a captação de novos clientes acarreta altos custos para as empresas. A sua retenção e fidelização podem ser vitais para a saúde financeira a médio e a longo prazo de uma empresa. É importante que, numa visão de marketing, sejam desenvolvidas estratégias para atrair clientes, fidelizá-los e aliciá-los a apadrinhar os produtos da empresa a longo prazo. Cabe às empresas e aos seus profissionais manterem-se em constante alerta de forma a saberem o que os clientes esperam dos seus serviços, para assim fornecerem um serviço que corresponda às suas expectativas e necessidades, conseguindo gerar satisfação e fidelização. Este estudo, realizado no contexto de uma empresa portuguesa de Health & Fitness (Solinca), tem como principal objetivo compreender o comportamento dos sócios (clientes) através da análise da sua retenção e respetivo ciclo de vida, que são os indicadores de desempenho (Key Performance Indicators (KPIs)) mais importantes nesta indústria. Pretende-se identificar os fatores que influenciam a sua retenção e o seu comportamento de mudança, identificando fatores de risco para o cancelamento do contrato e, assim, melhorar os pontos de contacto com o cliente. Assim, foram desenvolvidos modelos estatísticos num contexto de modelos Lineares/ Lineares Generalizados e de Análise de Sobrevivência (numa abordagem de modelação simples e múltipla) para estimar e prever a retenção de clientes – sócio ativo ou não ativo (desistente) – em dez clubes da Solinca Health & Fitness, no período entre janeiro de 2013 e dezembro de 2015. Os dados foram recolhidos a 1 de fevereiro de 2018. |
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| Autores principais: | Costa, Guadalupe Filipa de Sousa Plácido |
| Assunto: | Indústria Health & Fitness Retenção de clientes Ciclo de vida de um cliente Modelos lineares Modelos lineares generalizados Análise de sobrevivência Health & Fitness industry Customer retention Customer lifecycle Linear models Generalized linear models Survival analysis |
| Ano: | 2018 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Com o aumento da competitividade da indústria de Health&Fitness, a implementação de estratégias e táticas para evitar a perda de clientes é muito importante, especialmente porque a captação de novos clientes acarreta altos custos para as empresas. A sua retenção e fidelização podem ser vitais para a saúde financeira a médio e a longo prazo de uma empresa. É importante que, numa visão de marketing, sejam desenvolvidas estratégias para atrair clientes, fidelizá-los e aliciá-los a apadrinhar os produtos da empresa a longo prazo. Cabe às empresas e aos seus profissionais manterem-se em constante alerta de forma a saberem o que os clientes esperam dos seus serviços, para assim fornecerem um serviço que corresponda às suas expectativas e necessidades, conseguindo gerar satisfação e fidelização. Este estudo, realizado no contexto de uma empresa portuguesa de Health & Fitness (Solinca), tem como principal objetivo compreender o comportamento dos sócios (clientes) através da análise da sua retenção e respetivo ciclo de vida, que são os indicadores de desempenho (Key Performance Indicators (KPIs)) mais importantes nesta indústria. Pretende-se identificar os fatores que influenciam a sua retenção e o seu comportamento de mudança, identificando fatores de risco para o cancelamento do contrato e, assim, melhorar os pontos de contacto com o cliente. Assim, foram desenvolvidos modelos estatísticos num contexto de modelos Lineares/ Lineares Generalizados e de Análise de Sobrevivência (numa abordagem de modelação simples e múltipla) para estimar e prever a retenção de clientes – sócio ativo ou não ativo (desistente) – em dez clubes da Solinca Health & Fitness, no período entre janeiro de 2013 e dezembro de 2015. Os dados foram recolhidos a 1 de fevereiro de 2018. |
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