Publicação
Conceção e implementação de um projeto de melhoria numa empresa multimarca do setor da moda
| Resumo: | A presente tese de mestrado descreve um projeto realizado na Forte Store, sediada em Braga, cujo principal objetivo foi a melhoria dos processos de e-commerce através da metodologia Lean Six Sigma. Sendo um projeto de melhoria que visa a mudança, no qual era necessário cooperar com os colaboradores da empresa, foi utilizada a metodologia Investigação-Ação. A primeira fase do projeto consistiu na fundamentação teórica da dissertação, no âmbito das temáticas Qualidade, Lean e Lean Six Sigma. Seguiu-se uma breve apresentação da empresa, os principais produtos comercializados, tipos de clientes e organização funcional. Para estruturar o projeto de melhoria, seguiu-se o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control). Assim, na fase Define, com base numa análise exploratória de dados, foram apresentados os problemas associados ao e-commerce da empresa, os objetivos definidos e também os stakeholders do projeto. Os objetivos estipulados foram reduzir o tempo de entrega, aumentar a capacidade de resposta do Apoio ao cliente e reduzir as reclamações formais associadas à vertente e-commerce da empresa. Na fase Measure, foi demonstrada, através de dados do mapeamento dos processos, a necessidade de intervenção nos processos da função de Apoio ao cliente e preparação e envio de encomendas online. Seguidamente, na fase Analyse, as causas raiz dos problemas foram identificadas, através de diagramas de Ishikawa e 5WHY, e priorizadas através de uma análise de risco. Finalmente, na fase Improve, foram desenvolvidas, priorizadas e implementadas ações de melhoria, desde alterações na documentação até ao desenvolvimento de ferramentas, a fim de combater os problemas em questão. Na fase Control, foram sugeridas formas de controlar e monitorizar as ações implementadas, garantindo assim o sucesso e sustentação dos resultados. Como resultados, obteve-se, entre outros, uma redução de 13% na taxa de chamadas perdidas, 17% no tempo de entrega e 96% no número de reclamações formais relacionadas com a baixa capacidade da função de Apoio ao cliente e atrasos nas entregas. |
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| Autores principais: | Leão, Isabelle Batista dos Santos |
| Assunto: | E-commerce DMAIC Lean six sigma Setor da moda Fashion industry |
| Ano: | 2022 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | A presente tese de mestrado descreve um projeto realizado na Forte Store, sediada em Braga, cujo principal objetivo foi a melhoria dos processos de e-commerce através da metodologia Lean Six Sigma. Sendo um projeto de melhoria que visa a mudança, no qual era necessário cooperar com os colaboradores da empresa, foi utilizada a metodologia Investigação-Ação. A primeira fase do projeto consistiu na fundamentação teórica da dissertação, no âmbito das temáticas Qualidade, Lean e Lean Six Sigma. Seguiu-se uma breve apresentação da empresa, os principais produtos comercializados, tipos de clientes e organização funcional. Para estruturar o projeto de melhoria, seguiu-se o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control). Assim, na fase Define, com base numa análise exploratória de dados, foram apresentados os problemas associados ao e-commerce da empresa, os objetivos definidos e também os stakeholders do projeto. Os objetivos estipulados foram reduzir o tempo de entrega, aumentar a capacidade de resposta do Apoio ao cliente e reduzir as reclamações formais associadas à vertente e-commerce da empresa. Na fase Measure, foi demonstrada, através de dados do mapeamento dos processos, a necessidade de intervenção nos processos da função de Apoio ao cliente e preparação e envio de encomendas online. Seguidamente, na fase Analyse, as causas raiz dos problemas foram identificadas, através de diagramas de Ishikawa e 5WHY, e priorizadas através de uma análise de risco. Finalmente, na fase Improve, foram desenvolvidas, priorizadas e implementadas ações de melhoria, desde alterações na documentação até ao desenvolvimento de ferramentas, a fim de combater os problemas em questão. Na fase Control, foram sugeridas formas de controlar e monitorizar as ações implementadas, garantindo assim o sucesso e sustentação dos resultados. Como resultados, obteve-se, entre outros, uma redução de 13% na taxa de chamadas perdidas, 17% no tempo de entrega e 96% no número de reclamações formais relacionadas com a baixa capacidade da função de Apoio ao cliente e atrasos nas entregas. |
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