Publicação
The customer journey: the ongoing cycle of customer experience, value co-creation and customer engagement
| Resumo: | As jornadas dos clientes nos mercados actuais são "multitouch" e multicanal. Os clientes tornam-se habilitados e conhecedores, o que resulta no facto de serem cada vez mais responsáveis pela escolha de formas únicas de alcançar os seus objectivos. As jornadas tornaram-se complexas e individualizadas. Assim, o significado de estudar a jornada do cliente, reflecte a necessidade de compreender o cliente num ciclo contínuo de experiência através da abordagem dos diferentes pontos de contacto, co-criação de valor e envolvimento. Assim, esta tese visa compreender a ligação entre a experiência do cliente, a co-criação de valor e o envolvimento do cliente e como evolui ao longo da jornada do cliente passando pela pré-compra, compra e pós-compra. A tese apresenta três objectivos. Primeiro, visa compreender como a experiência do cliente é moldada em múltiplos pontos de contacto, online e offline; por outras palavras, pontos de contacto da marca e sociais/externos. Segundo, visa compreender como os clientes atribuem significado às suas experiências num contexto de co-criação e como a co-criação de valor molda a experiência do cliente. Em terceiro lugar, compreender como proporcionar uma experiência superior/satisfatória ao cliente, e como a co-criação de valor pode levar ao envolvimento do cliente a longo prazo. A fim de atingir os objectivos da investigação, foi desenvolvido um estudo empírico qualitativo. A fundamentação para a realização deste estudo empírico baseou-se na necessidade de fornecer uma visão aprofundada através das fases do percurso do cliente: pré-compra, compra e pós-compra. Adicionalmente, ouvir as histórias e experiências dos clientes a partir da sua perspectiva e interpretar as experiências e os significados que os clientes lhes atribuem contribui para a literatura de marketing e funciona como um guia para as empresas. Os dados apoiam a ideia de que os pontos de contacto moldam a experiência do cliente. Os resultados revelam, ainda, que os diferentes aspectos da co-criação de valor, tais como interacção, transparência e diálogo, moldam a experiência do cliente e podem levar ao seu envolvimento. |
|---|---|
| Autores principais: | El-Barkouky, Hala Emad Eldin Mohamed |
| Assunto: | A jornada do cliente Experiência do cliente Cocriação de valor Engajamento do cliente Pontos de contacto Customer journey Customer experience Touchpoints Value co-creation Customer engagement |
| Ano: | 2023 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | tese de doutoramento |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | inglês |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | As jornadas dos clientes nos mercados actuais são "multitouch" e multicanal. Os clientes tornam-se habilitados e conhecedores, o que resulta no facto de serem cada vez mais responsáveis pela escolha de formas únicas de alcançar os seus objectivos. As jornadas tornaram-se complexas e individualizadas. Assim, o significado de estudar a jornada do cliente, reflecte a necessidade de compreender o cliente num ciclo contínuo de experiência através da abordagem dos diferentes pontos de contacto, co-criação de valor e envolvimento. Assim, esta tese visa compreender a ligação entre a experiência do cliente, a co-criação de valor e o envolvimento do cliente e como evolui ao longo da jornada do cliente passando pela pré-compra, compra e pós-compra. A tese apresenta três objectivos. Primeiro, visa compreender como a experiência do cliente é moldada em múltiplos pontos de contacto, online e offline; por outras palavras, pontos de contacto da marca e sociais/externos. Segundo, visa compreender como os clientes atribuem significado às suas experiências num contexto de co-criação e como a co-criação de valor molda a experiência do cliente. Em terceiro lugar, compreender como proporcionar uma experiência superior/satisfatória ao cliente, e como a co-criação de valor pode levar ao envolvimento do cliente a longo prazo. A fim de atingir os objectivos da investigação, foi desenvolvido um estudo empírico qualitativo. A fundamentação para a realização deste estudo empírico baseou-se na necessidade de fornecer uma visão aprofundada através das fases do percurso do cliente: pré-compra, compra e pós-compra. Adicionalmente, ouvir as histórias e experiências dos clientes a partir da sua perspectiva e interpretar as experiências e os significados que os clientes lhes atribuem contribui para a literatura de marketing e funciona como um guia para as empresas. Os dados apoiam a ideia de que os pontos de contacto moldam a experiência do cliente. Os resultados revelam, ainda, que os diferentes aspectos da co-criação de valor, tais como interacção, transparência e diálogo, moldam a experiência do cliente e podem levar ao seu envolvimento. |
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