Publicação
Exploração da escala RecovSat no contexto dos Serviços Online
| Resumo: | Esta dissertação aborda a mudança transformadora no panorama dos serviços para serviços online, moldada pelos avanços tecnológicos e pelas expectativas dos consumidores. Destaca os desafios enfrentados na resposta às falhas dos serviços online, tendo em conta o aumento das queixas dos consumidores. Reconhecendo os níveis mais baixos de satisfação com os serviços em comparação com os produtos, especialmente no contexto online, o estudo explora as dimensões críticas da recuperação de serviços e o seu impacto na satisfação geral dos consumidores. Centrando-se nos desafios únicos do sector dos serviços online, a investigação foca-se em estudar a estrutura do RecovSat aplicada aos serviços online, investigar o impacto das di- mensões da recuperação de serviços na satisfação do consumidor, e aprofundar as caracterís- ticas específicas dos serviços e da recuperação de serviços no contexto digital. A metodologia integra abordagens quantitativas e qualitativas, utilizando um questi- onário baseado na escala RecovSat ajustada para recolher dados sobre a satisfação dos consu- midores com a recuperação de serviços online. A análise inclui perfis demográficos, experiên- cias recentes de falhas de serviço e interacções com prestadores de serviços, oferecendo uma visão das diversas perspectivas dos consumidores. A análise fatorial revela quatro dimensões significativas: Facilidade de utilização, co- municação empática, resolução atempada e compensação. Utilizou-se a regressão linear múl- tipla para avaliar a importância relativa de cada dimensão na satisfação do consumidor com o processo de recuperação, concluindo-se que a Compensação é o fator com maior impacto, sublinhando a importância de uma compensação justa. A comunicação empática e a resolução atempada também desempenham um papel fundamental, sublinhando a importância de uma comunicação sincera e de uma resolução rápida dos problemas. A facilidade de utilização não demonstrou influência na satisfação do consumidor com a recuperação de serviço. Em conclusão, o estudo fornece informações para os prestadores de serviços aperfei- çoarem as suas estratégias de recuperação de serviços online. Os resultados contribuem para uma compreensão mais profunda da dinâmica da satisfação do consumidor no domínio digital, abrindo caminho para experiências de serviço melhoradas e para uma maior lealdade do consumidor. |
|---|---|
| Autores principais: | Condêssa, Francisco Pedro Pereira |
| Assunto: | Serviços Online Recuperação de serviços Falha de serviço RecovSa |
| Ano: | 2024 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade Nova de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Institucional da UNL |
| Resumo: | Esta dissertação aborda a mudança transformadora no panorama dos serviços para serviços online, moldada pelos avanços tecnológicos e pelas expectativas dos consumidores. Destaca os desafios enfrentados na resposta às falhas dos serviços online, tendo em conta o aumento das queixas dos consumidores. Reconhecendo os níveis mais baixos de satisfação com os serviços em comparação com os produtos, especialmente no contexto online, o estudo explora as dimensões críticas da recuperação de serviços e o seu impacto na satisfação geral dos consumidores. Centrando-se nos desafios únicos do sector dos serviços online, a investigação foca-se em estudar a estrutura do RecovSat aplicada aos serviços online, investigar o impacto das di- mensões da recuperação de serviços na satisfação do consumidor, e aprofundar as caracterís- ticas específicas dos serviços e da recuperação de serviços no contexto digital. A metodologia integra abordagens quantitativas e qualitativas, utilizando um questi- onário baseado na escala RecovSat ajustada para recolher dados sobre a satisfação dos consu- midores com a recuperação de serviços online. A análise inclui perfis demográficos, experiên- cias recentes de falhas de serviço e interacções com prestadores de serviços, oferecendo uma visão das diversas perspectivas dos consumidores. A análise fatorial revela quatro dimensões significativas: Facilidade de utilização, co- municação empática, resolução atempada e compensação. Utilizou-se a regressão linear múl- tipla para avaliar a importância relativa de cada dimensão na satisfação do consumidor com o processo de recuperação, concluindo-se que a Compensação é o fator com maior impacto, sublinhando a importância de uma compensação justa. A comunicação empática e a resolução atempada também desempenham um papel fundamental, sublinhando a importância de uma comunicação sincera e de uma resolução rápida dos problemas. A facilidade de utilização não demonstrou influência na satisfação do consumidor com a recuperação de serviço. Em conclusão, o estudo fornece informações para os prestadores de serviços aperfei- çoarem as suas estratégias de recuperação de serviços online. Os resultados contribuem para uma compreensão mais profunda da dinâmica da satisfação do consumidor no domínio digital, abrindo caminho para experiências de serviço melhoradas e para uma maior lealdade do consumidor. |
|---|