Publicação

Consumidores millennials e os pressupostos da lealdade digital

Detalhes bibliográficos
Resumo:	Com o avanço da tecnologia e dos meios digitais, foi exigido às empresas novas formas de comunicarem e de se relacionarem com os seus consumidores, de conseguirem novos mecanismos de fidelização bem como novas formas de vender os seus produtos ou serviços. Criar relacionamentos duradouros e desenvolver a identidade de uma marca, através dos meios digitais, são desafios atuais que se colocam às marcas. O e-commerce tem vindo a evoluir e a marcar um posicionamento muito forte na nova era digital. Com isto, o principal desafio que se coloca às marcas é conseguir criar um relacionamento de confiança e lealdade com os seus consumidores, através dos meios digitais. É evidente que esta não é uma premissa que só surgiu com a evolução dos meios digitais. No comércio tradicional as marcas também tinham que conquistar a lealdade dos consumidores para conseguir fidelizá-los e assim, conseguirem obter melhores resultados. No entanto, quando se fala em “lealdade digital”, há uma série de pressupostos que têm que ser tidos em consideração. Estes, em parte, muito diferentes de quando a lealdade se reporta ao comércio tradicional. No comercio tradicional há um contacto físico, uma maior aproximação e uma maior facilidade de resolver questões, o que torna mais fácil a criação do relacionamento entre a marca e o consumidor. No comércio eletrónico o mesmo não acontece. Como tal, o desafio que se coloca às marcas é maior e mais exigente, sendo que criar relacionamentos duradouros e leais com os consumidores, pressupõem uma série de condicionantes, que são elementares para o sucesso destas relações. Assim, o presente estudo tem como principal objetivo uma análise dos pressupostos na construção da lealdade digital, isto é, na construção de relações duradouras entre os consumidores Millennials e as marcas que operam no meio digital. No que respeita ao comportamento do consumidor, na sua generalidade, tem-se caracterizado por um perfil de compra online. Contudo, o consumidor levou o desejo de ser bem atendido nas lojas físicas, para o mundo digital. Assim, surge a necessidade das marcas se adaptarem a esta forma de comércio, mas com alguns desafios inerentes: conhecer quais os pressupostos de uma boa experiência digital e em como são fundamentais para a construção de relações de lealdade entre o consumidor digital e marca. O consumidor online, quando satisfeito com a experiência digital, torna-se um divulgador da marca, o que se revela bastante positivo tanto para o sucesso da marca, como para um forte relacionamento do consumidor para com ela. Numa primeira fase recolheu-se a informação relevante para a investigação, através da revisão de literatura, a qual resultou na construção de um modelo e na formulação de hipóteses. A revisão de literatura permitiu identificar quais os principais determinantes da lealdade digital e que, com a realização de um questionário online a 213 indivíduos, foi possível testar a veracidade de tais determinantes. Os resultados obtidos, a partir da análise quantitativa realizada, mostraram que as dimensões que contribuem diretamente para a construção da Lealdade nos meios digitais são as Características do Clientes, Atributos do Produto/Serviço, Características Ambientais e Características do Website.
Autores principais:	Mendes, Maria Inês Aresta Pires
Assunto:	Lealdade digital Pressupostos Millennials Consumidor digital E-Commerce Retenção Online Lealdade do cliente Comportamento do consumidor E-Loyalty Antecedents Digital consumer Online retention Customer loyalty Consumer Behaviour
Ano:	2020
País:	Portugal
Tipo de documento:	dissertação de mestrado
Tipo de acesso:	acesso aberto
Instituição associada:	Universidade Nova de Lisboa
Idioma:	português
Origem:	Repositório Institucional da UNL

Descrição
Resumo:	Com o avanço da tecnologia e dos meios digitais, foi exigido às empresas novas formas de comunicarem e de se relacionarem com os seus consumidores, de conseguirem novos mecanismos de fidelização bem como novas formas de vender os seus produtos ou serviços. Criar relacionamentos duradouros e desenvolver a identidade de uma marca, através dos meios digitais, são desafios atuais que se colocam às marcas. O e-commerce tem vindo a evoluir e a marcar um posicionamento muito forte na nova era digital. Com isto, o principal desafio que se coloca às marcas é conseguir criar um relacionamento de confiança e lealdade com os seus consumidores, através dos meios digitais. É evidente que esta não é uma premissa que só surgiu com a evolução dos meios digitais. No comércio tradicional as marcas também tinham que conquistar a lealdade dos consumidores para conseguir fidelizá-los e assim, conseguirem obter melhores resultados. No entanto, quando se fala em “lealdade digital”, há uma série de pressupostos que têm que ser tidos em consideração. Estes, em parte, muito diferentes de quando a lealdade se reporta ao comércio tradicional. No comercio tradicional há um contacto físico, uma maior aproximação e uma maior facilidade de resolver questões, o que torna mais fácil a criação do relacionamento entre a marca e o consumidor. No comércio eletrónico o mesmo não acontece. Como tal, o desafio que se coloca às marcas é maior e mais exigente, sendo que criar relacionamentos duradouros e leais com os consumidores, pressupõem uma série de condicionantes, que são elementares para o sucesso destas relações. Assim, o presente estudo tem como principal objetivo uma análise dos pressupostos na construção da lealdade digital, isto é, na construção de relações duradouras entre os consumidores Millennials e as marcas que operam no meio digital. No que respeita ao comportamento do consumidor, na sua generalidade, tem-se caracterizado por um perfil de compra online. Contudo, o consumidor levou o desejo de ser bem atendido nas lojas físicas, para o mundo digital. Assim, surge a necessidade das marcas se adaptarem a esta forma de comércio, mas com alguns desafios inerentes: conhecer quais os pressupostos de uma boa experiência digital e em como são fundamentais para a construção de relações de lealdade entre o consumidor digital e marca. O consumidor online, quando satisfeito com a experiência digital, torna-se um divulgador da marca, o que se revela bastante positivo tanto para o sucesso da marca, como para um forte relacionamento do consumidor para com ela. Numa primeira fase recolheu-se a informação relevante para a investigação, através da revisão de literatura, a qual resultou na construção de um modelo e na formulação de hipóteses. A revisão de literatura permitiu identificar quais os principais determinantes da lealdade digital e que, com a realização de um questionário online a 213 indivíduos, foi possível testar a veracidade de tais determinantes. Os resultados obtidos, a partir da análise quantitativa realizada, mostraram que as dimensões que contribuem diretamente para a construção da Lealdade nos meios digitais são as Características do Clientes, Atributos do Produto/Serviço, Características Ambientais e Características do Website.