Publicação
PLS-SEM outcomes on employees, internal mobility, empowerment, and leadership in hospitality industry: its implications on customer satisfaction
| Resumo: | O objetivo deste artigo é humanizar as organizações de gestão na indústria hoteleira. Tal como em outros sectores económicos, o lucro sempre teve um papel de liderança na forma como as organizações trabalham e, por vezes, a satisfação dos empregados e dos clientes não é tida em conta na procura de melhorar o lucro. A fim de alcançar a satisfação do cliente que conduzirá ao sucesso, é preciso ter em consideração fatores relevantes. Este documento consiste na apresentação de todo um processo, no qual, através da recolha de uma amostra de 744 respostas de colaboradores da indústria hoteleira e turística, será possível analisar as variáveis como constructos e, num próximo passo, compreender a validade dos caminhos e das hipóteses entre eles. Este estudo evidência que a Mobilidade interna, empoderamento e liderança são elementos-chave para alcançar a satisfação do cliente. Este modelo também apresenta conclusões através das quais é possível compreender quais as características que devem existir num ambiente de trabalho para que a satisfação do cliente não seja prejudicada e quais as características que funcionam independentemente. O método partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) é utilizado para compreender o nível de variância entre constructos e a importância de cada variável na explicação do modelo, de modo a reconhecer a importância do caminho entre elas na obtenção de resultados significativos. Neste documento particular, as conclusões são bastante promissoras, revelam que através das variáveis estudadas poderemos garantir uma maior satisfação do cliente. O poder de cada uma das variáveis estudadas permitiu a compreensão de como são agentes importantes na explicação da satisfação do cliente, e, consequentemente, do sucesso da organização. No processo, a variável "Empoderamento" revelou ser um ponto mediador positivo para o sucesso da gestão. |
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| Autores principais: | Ferreira, José María Cabo Verde Didier |
| Assunto: | Gestão Hoteleira Progressão Interna Empoderamento Liderança Satisfação do cliente PLS-SEM Hospitality Management Internal Mobility Empowerment Leadership Customer Satisfaction SDG 3 - Good health and well-being SDG 16 - Peace, justice and strong institutions SDG 8 - Decent work and economic growth SDG 3 - Saúde e bem-estar SDG 8 - Trabalho decente e crescimento economico SDG 16 - Paz, justiça e instituições eficazes |
| Ano: | 2023 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade Nova de Lisboa |
| Idioma: | inglês |
| Origem: | Repositório Institucional da UNL |
| Resumo: | O objetivo deste artigo é humanizar as organizações de gestão na indústria hoteleira. Tal como em outros sectores económicos, o lucro sempre teve um papel de liderança na forma como as organizações trabalham e, por vezes, a satisfação dos empregados e dos clientes não é tida em conta na procura de melhorar o lucro. A fim de alcançar a satisfação do cliente que conduzirá ao sucesso, é preciso ter em consideração fatores relevantes. Este documento consiste na apresentação de todo um processo, no qual, através da recolha de uma amostra de 744 respostas de colaboradores da indústria hoteleira e turística, será possível analisar as variáveis como constructos e, num próximo passo, compreender a validade dos caminhos e das hipóteses entre eles. Este estudo evidência que a Mobilidade interna, empoderamento e liderança são elementos-chave para alcançar a satisfação do cliente. Este modelo também apresenta conclusões através das quais é possível compreender quais as características que devem existir num ambiente de trabalho para que a satisfação do cliente não seja prejudicada e quais as características que funcionam independentemente. O método partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) é utilizado para compreender o nível de variância entre constructos e a importância de cada variável na explicação do modelo, de modo a reconhecer a importância do caminho entre elas na obtenção de resultados significativos. Neste documento particular, as conclusões são bastante promissoras, revelam que através das variáveis estudadas poderemos garantir uma maior satisfação do cliente. O poder de cada uma das variáveis estudadas permitiu a compreensão de como são agentes importantes na explicação da satisfação do cliente, e, consequentemente, do sucesso da organização. No processo, a variável "Empoderamento" revelou ser um ponto mediador positivo para o sucesso da gestão. |
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