Publicação
Impacto da qualidade de serviço e da remuneração na satisfação e lealdade do intermediário de crédito de uma cativa de marca
| Resumo: | A intermediação de crédito tem vindo a assumir um papel de relevo na atividade de comercialização de veículos automóveis. Assim, para que as instituições mutuantes consigam ampliar o seu portfólio de contratos, num contexto de crescimento do mercado de intermediação de crédito ao consumo, estas são impelidas a competir entre si no processo de angariação de novos intermediários de crédito. Nesta perspetiva, a presente investigação, centrada na relação de prestação de serviços entre o mutuante e o intermediário de crédito ao consumo de veículos usados, procurou aprofundar a importância e o impacto que a qualidade de serviço e a remuneração exercem na satisfação e na lealdade dos intermediários de crédito. Através da realização de um estudo correlacional e da aplicação de um questionário a 33 intermediários de crédito de uma cativa de marca, foram recolhidos os dados e formuladas sete hipóteses, posteriormente testadas com recurso a um conjunto de regressões lineares. De acordo com os resultados obtidos, foi possível concluir que a qualidade de serviço impacta positiva e significativamente a satisfação e a lealdade dos intermediários de crédito. Ficou ainda demonstrado que a satisfação exerce um impacto positivo e significativo na lealdade do intermediário de crédito. Por outro lado, as análises estatísticas realizadas, dentro do contexto estudado, revelaram a ausência de uma correlação estatisticamente significativa entre a remuneração e a satisfação e entre a remuneração e a lealdade dos intermediários de crédito. Desta forma, concluiu-se que a qualidade de serviço é mais valorizada e exerce um impacto mais significativo do que a remuneração, nos índices de satisfação e de lealdade dos intermediários de crédito ao consumo de veículos usados da cativa de marca estudada. |
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| Autores principais: | Enes, Paulo Jorge de Gouveia Marques Trigo |
| Assunto: | Qualidade de Serviço Satisfação Lealdade Intermediário de Crédito |
| Ano: | 2023 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade Europeia |
| Idioma: | português |
| Origem: | Universidade Europeia |
| Resumo: | A intermediação de crédito tem vindo a assumir um papel de relevo na atividade de comercialização de veículos automóveis. Assim, para que as instituições mutuantes consigam ampliar o seu portfólio de contratos, num contexto de crescimento do mercado de intermediação de crédito ao consumo, estas são impelidas a competir entre si no processo de angariação de novos intermediários de crédito. Nesta perspetiva, a presente investigação, centrada na relação de prestação de serviços entre o mutuante e o intermediário de crédito ao consumo de veículos usados, procurou aprofundar a importância e o impacto que a qualidade de serviço e a remuneração exercem na satisfação e na lealdade dos intermediários de crédito. Através da realização de um estudo correlacional e da aplicação de um questionário a 33 intermediários de crédito de uma cativa de marca, foram recolhidos os dados e formuladas sete hipóteses, posteriormente testadas com recurso a um conjunto de regressões lineares. De acordo com os resultados obtidos, foi possível concluir que a qualidade de serviço impacta positiva e significativamente a satisfação e a lealdade dos intermediários de crédito. Ficou ainda demonstrado que a satisfação exerce um impacto positivo e significativo na lealdade do intermediário de crédito. Por outro lado, as análises estatísticas realizadas, dentro do contexto estudado, revelaram a ausência de uma correlação estatisticamente significativa entre a remuneração e a satisfação e entre a remuneração e a lealdade dos intermediários de crédito. Desta forma, concluiu-se que a qualidade de serviço é mais valorizada e exerce um impacto mais significativo do que a remuneração, nos índices de satisfação e de lealdade dos intermediários de crédito ao consumo de veículos usados da cativa de marca estudada. |
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