Publicação
Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes: empresas do ramo distribuição alimentar
| Resumo: | As expetativas e exigências dos clientes face à prestação dos serviços iniciaram um novo rumo no processo de restruturação e modernização administrativas. Não se trata de modificar as organizações, mas sim de cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direcionada para a Satisfação dos Clientes. Neste contexto, as organizações apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz para fazer face à competitividade nacional e internacional. O presente trabalho aborda a temática da Avaliação da Satisfação do Cliente, verificando o impacto da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas da área de atividade de Comércio por grosso de outros produtos alimentares (distribuição alimentar). O objetivo principal foi fazer um estudo empírico sobre a perspetiva do cliente relativamente à prestação do serviço, comparando duas empresas com características semelhantes havendo a diferença de uma delas ter um Sistema de Gestão da Qualidade certificado. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um inquérito de satisfação aos clientes das empresas observadas. Os resultados obtidos indiciam que a certificação pode funcionar mais como imagem de marca e exigência de mercado do que como efetiva melhoria da qualidade da prestação do serviço. |
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| Autores principais: | Paiva, Célia Cristina Pereira de |
| Assunto: | Satisfação do cliente Avaliação da satisfação do cliente Sistema de gestão da qualidade ISO 9001 Certificação Customer satisfaction Evaluation of customer satisfaction Quality management system Certificacion |
| Ano: | 2015 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade Fernando Pessoa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Institucional - Universidade Fernando Pessoa |
| Resumo: | As expetativas e exigências dos clientes face à prestação dos serviços iniciaram um novo rumo no processo de restruturação e modernização administrativas. Não se trata de modificar as organizações, mas sim de cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direcionada para a Satisfação dos Clientes. Neste contexto, as organizações apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz para fazer face à competitividade nacional e internacional. O presente trabalho aborda a temática da Avaliação da Satisfação do Cliente, verificando o impacto da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas da área de atividade de Comércio por grosso de outros produtos alimentares (distribuição alimentar). O objetivo principal foi fazer um estudo empírico sobre a perspetiva do cliente relativamente à prestação do serviço, comparando duas empresas com características semelhantes havendo a diferença de uma delas ter um Sistema de Gestão da Qualidade certificado. O estudo foi desenvolvido através da aplicação de um inquérito de satisfação aos clientes das empresas observadas. Os resultados obtidos indiciam que a certificação pode funcionar mais como imagem de marca e exigência de mercado do que como efetiva melhoria da qualidade da prestação do serviço. |
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