Publicação
O impacto da qualidade de serviço e das promoções na satisfação e lealdade do cliente em plataformas online de entrega de comida: um estudo comparativo da Meituan e da ELE.ME
| Resumo: | Com o rápido desenvolvimento da tecnologia da Internet e dos terminais móveis, as plataformas de serviços de entrega de comida online tornaram-se rapidamente populares em todo o mundo, especialmente no mercado chinês. Este estudo centra-se em duas grandes plataformas de entrega de comida na China, a Meituan e a Ele.me, para explorar o impacto da qualidade do serviço e das atividades promocionais na satisfação e lealdade do utilizador, e para comparar as semelhanças e diferenças na experiência do consumidor entre as duas plataformas. Com base nos resultados de pesquisas anteriores, este artigo construiu um modelo teórico com fiabilidade, qualidade e higiene dos alimentos, garantia, segurança, operação do sistema, rastreabilidade e promoção como variáveis principais, e recolheu dados de utilizadores de software de entrega de comida chinesa através de um inquérito por questionário. Foram obtidos um total de 526 dados válidos, e o método de análise quantitativa PLS-SEM foi utilizado para os testes empíricos. Os resultados da investigação mostram que múltiplas dimensões da qualidade do serviço (como a fiabilidade, o funcionamento do sistema e a segurança) têm um impacto positivo significativo na satisfação do utilizador, e os fatores promocionais também desempenham um papel fundamental na melhoria da satisfação e da lealdade do utilizador. O estudo não só verificou o impacto da qualidade do serviço e das promoções no comportamento dos utilizadores, como também forneceu sugestões práticas para as plataformas de entrega de alimentos otimizarem os serviços e aumentarem a competitividade no mercado. Em teoria, este estudo também fornece a verificação da aplicação no campo da experiência do consumidor e da lealdade à marca no contexto das plataformas digitais. |
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| Autores principais: | Yin, Meng |
| Assunto: | Plataforma de entrega de comida Qualidade do serviço Promoção Satisfação do consumidor Lealdade do consumidor Meituan Ele.me PLS-SEM Food delivery platform Service quality Promotion Consumer satisfaction Consumer loyalty |
| Ano: | 2025 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Com o rápido desenvolvimento da tecnologia da Internet e dos terminais móveis, as plataformas de serviços de entrega de comida online tornaram-se rapidamente populares em todo o mundo, especialmente no mercado chinês. Este estudo centra-se em duas grandes plataformas de entrega de comida na China, a Meituan e a Ele.me, para explorar o impacto da qualidade do serviço e das atividades promocionais na satisfação e lealdade do utilizador, e para comparar as semelhanças e diferenças na experiência do consumidor entre as duas plataformas. Com base nos resultados de pesquisas anteriores, este artigo construiu um modelo teórico com fiabilidade, qualidade e higiene dos alimentos, garantia, segurança, operação do sistema, rastreabilidade e promoção como variáveis principais, e recolheu dados de utilizadores de software de entrega de comida chinesa através de um inquérito por questionário. Foram obtidos um total de 526 dados válidos, e o método de análise quantitativa PLS-SEM foi utilizado para os testes empíricos. Os resultados da investigação mostram que múltiplas dimensões da qualidade do serviço (como a fiabilidade, o funcionamento do sistema e a segurança) têm um impacto positivo significativo na satisfação do utilizador, e os fatores promocionais também desempenham um papel fundamental na melhoria da satisfação e da lealdade do utilizador. O estudo não só verificou o impacto da qualidade do serviço e das promoções no comportamento dos utilizadores, como também forneceu sugestões práticas para as plataformas de entrega de alimentos otimizarem os serviços e aumentarem a competitividade no mercado. Em teoria, este estudo também fornece a verificação da aplicação no campo da experiência do consumidor e da lealdade à marca no contexto das plataformas digitais. |
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