Publicação
A comunicação personalizada na grande distribuição:a perceção do consumidor
| Resumo: | As estratégias de relacionamento e comunicação com os consumidores e clientes, com o objetivo de fidelizá-los e satisfazê-los, são cada vez mais relevantes para as empresas, que assim procuram estabelecer com eles uma relação biunívoca de valor. A literatura indicia que a personalização do atendimento e da comunicação podem ajudar à concretização destes objetivos. Ao longo das últimas décadas assistimos ao desenvolvimento das potencialidades da tecnologia aplicada ao Marketing Relacional e ao Customer Relationship Management (CRM). Porém, interessa saber como é que o consumidor recebe a informação que resulta destas apostas: será que o consumidor sente que tem à sua disposição um serviço personalizado? Esta dissertação tem como principal objetivo perceber quão personalizada é a comunicação com o consumidor na grande distribuição em Portugal, nomeadamente nas cadeias de hipermercados Continente, Intermarché, Jumbo e Pingo Doce. Foi estudada a perceção dos consumidores sobre a comunicação que estas marcas lhes dirigem, no âmbito das suas políticas de Marketing Relacional e de CRM. Recorreu-se a um método quali-quantitativo, com recurso a inquéritos online e entrevistas aprofundadas a consumidores destas cadeias de hipermercados. Os resultados apontam para a possibilidade de melhorias na comunicação personalizada das cadeias de hipermercados com os seus consumidores que detêm o cartão de cliente. |
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| Autores principais: | Tavares, Carolina Rosa |
| Assunto: | Marketing relacional CRM Comunicação Consumidor Grande distribuição Relationship Marketing CRM Communication Consumer Retail |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | As estratégias de relacionamento e comunicação com os consumidores e clientes, com o objetivo de fidelizá-los e satisfazê-los, são cada vez mais relevantes para as empresas, que assim procuram estabelecer com eles uma relação biunívoca de valor. A literatura indicia que a personalização do atendimento e da comunicação podem ajudar à concretização destes objetivos. Ao longo das últimas décadas assistimos ao desenvolvimento das potencialidades da tecnologia aplicada ao Marketing Relacional e ao Customer Relationship Management (CRM). Porém, interessa saber como é que o consumidor recebe a informação que resulta destas apostas: será que o consumidor sente que tem à sua disposição um serviço personalizado? Esta dissertação tem como principal objetivo perceber quão personalizada é a comunicação com o consumidor na grande distribuição em Portugal, nomeadamente nas cadeias de hipermercados Continente, Intermarché, Jumbo e Pingo Doce. Foi estudada a perceção dos consumidores sobre a comunicação que estas marcas lhes dirigem, no âmbito das suas políticas de Marketing Relacional e de CRM. Recorreu-se a um método quali-quantitativo, com recurso a inquéritos online e entrevistas aprofundadas a consumidores destas cadeias de hipermercados. Os resultados apontam para a possibilidade de melhorias na comunicação personalizada das cadeias de hipermercados com os seus consumidores que detêm o cartão de cliente. |
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