Publicação
O novo desafio da gestão de reclamações : as redes sociais
| Resumo: | A gestão de reclamações é um tema de constante importância para as organizações. Esta atividade refere-se à forma como as empresas lidam com os problemas que os seus clientes lhes comunicam sobre aspetos relacionados com produtos / serviços que geram um certo grau de insatisfação. O surgimento da Web 2.0 e das redes sociais constituem uma evolução na Internet, que permite um ambiente de maior interatividade entre os utilizadores e destes com as empresas. Deste modo, a gestão de reclamação depara-se com um novo desafio: as redes sociais. Neste contexto, o presente trabalho final de mestrado discute a seguinte questão de investigação: “Como é que as empresas gerem as reclamações nas redes sociais?” O objetivo principal consistiu em analisar as características da gestão de reclamações face às redes sociais, que são um canal com maior visibilidade relativamente aos mecanismos anteriores proporcionados aos consumidores para esse efeito (por exemplo, o Livro de Reclamações) e propor um conjunto de fatores relevantes para a gestão de reclamações. O método utilizado foi o estudo de caso, realizado numa empresa de telecomunicações móveis. Esta foi a empresa escolhida porque recebeu o maior número de reclamações na rede social - Portal da Queixa. Foram recolhidos e analisados todos os comentários relativos a esta empresa no Portal da Queixa, fizeram-se inquéritos a esses reclamantes e realizou-se um conjunto de entrevistas nas duas organizações. Os principais resultados deste estudo indiciam que com o surgimento da Web 2.0 e das redes sociais, as empresas que optam por estar presentes neste canal, necessitam de ter uma atuação preventiva devido à dimensão e visibilidade deste novo canal, uma vez que este chega facilmente a um grande número de (potenciais) clientes. |
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| Autores principais: | Cláudio, Ana Rafaela de Sousa |
| Assunto: | Gestão de Reclamações Web 2.0 Redes Sociais Gestão de Reclamações nas Redes Sociais Complaints management Social networks sites Complaint management on social networks sites |
| Ano: | 2013 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A gestão de reclamações é um tema de constante importância para as organizações. Esta atividade refere-se à forma como as empresas lidam com os problemas que os seus clientes lhes comunicam sobre aspetos relacionados com produtos / serviços que geram um certo grau de insatisfação. O surgimento da Web 2.0 e das redes sociais constituem uma evolução na Internet, que permite um ambiente de maior interatividade entre os utilizadores e destes com as empresas. Deste modo, a gestão de reclamação depara-se com um novo desafio: as redes sociais. Neste contexto, o presente trabalho final de mestrado discute a seguinte questão de investigação: “Como é que as empresas gerem as reclamações nas redes sociais?” O objetivo principal consistiu em analisar as características da gestão de reclamações face às redes sociais, que são um canal com maior visibilidade relativamente aos mecanismos anteriores proporcionados aos consumidores para esse efeito (por exemplo, o Livro de Reclamações) e propor um conjunto de fatores relevantes para a gestão de reclamações. O método utilizado foi o estudo de caso, realizado numa empresa de telecomunicações móveis. Esta foi a empresa escolhida porque recebeu o maior número de reclamações na rede social - Portal da Queixa. Foram recolhidos e analisados todos os comentários relativos a esta empresa no Portal da Queixa, fizeram-se inquéritos a esses reclamantes e realizou-se um conjunto de entrevistas nas duas organizações. Os principais resultados deste estudo indiciam que com o surgimento da Web 2.0 e das redes sociais, as empresas que optam por estar presentes neste canal, necessitam de ter uma atuação preventiva devido à dimensão e visibilidade deste novo canal, uma vez que este chega facilmente a um grande número de (potenciais) clientes. |
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