Publicação
Evolução dos papéis do fornecedor na especificação de serviços empresariais : um estudo de caso na perspectiva do fornecedor
| Resumo: | Fornecedores e clientes de serviços podem ter diferentes papéis na especificação dos serviços que pretendem trocar entre si. Neste trabalho pretende-se estudar a evolução dos papéis do fornecedor com os clientes na especificação de serviços empresariais, recorrendo à tipologia desenvolvida por Selviaridis et al. (2013). Analisam-se os processos de especificação em cinco casos contrastantes envolvendo um fornecedor de serviços de informação e alguns dos seus clientes. Dado o interesse em avaliar a possibilidade de mudança de papéis face a clientes específicos ao longo do tempo, um aspecto não considerado por Selviaridis et al. (2013), adoptou-se uma abordagem longitudinal na análise de cada caso. Conclui-se que os papéis do prestador de serviços no processo de especificação podem ser variados e mudar ao longo do tempo, tal como antecipado. Contudo, a continuidade do relacionamento fornecedor-cliente nem sempre é relevante para o papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços. Mudanças ao nível da empresa cliente e a capacidade do fornecedor mobilizar a sua experiência em clientes percebidos como similares podem influenciar substancialmente o tipo de papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços. |
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| Autores principais: | Lacerda, Ana Rita de Henriques Lebre Franco |
| Assunto: | Papéis do fornecedor especificação de serviços relação fornecedor-cliente suppliers' roles specification of services customer-supplier relationship |
| Ano: | 2014 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Fornecedores e clientes de serviços podem ter diferentes papéis na especificação dos serviços que pretendem trocar entre si. Neste trabalho pretende-se estudar a evolução dos papéis do fornecedor com os clientes na especificação de serviços empresariais, recorrendo à tipologia desenvolvida por Selviaridis et al. (2013). Analisam-se os processos de especificação em cinco casos contrastantes envolvendo um fornecedor de serviços de informação e alguns dos seus clientes. Dado o interesse em avaliar a possibilidade de mudança de papéis face a clientes específicos ao longo do tempo, um aspecto não considerado por Selviaridis et al. (2013), adoptou-se uma abordagem longitudinal na análise de cada caso. Conclui-se que os papéis do prestador de serviços no processo de especificação podem ser variados e mudar ao longo do tempo, tal como antecipado. Contudo, a continuidade do relacionamento fornecedor-cliente nem sempre é relevante para o papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços. Mudanças ao nível da empresa cliente e a capacidade do fornecedor mobilizar a sua experiência em clientes percebidos como similares podem influenciar substancialmente o tipo de papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços. |
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