Publicação
Antecedentes do service recovery performance : um estudo de caso sobre uma instituição de pagamentos
| Resumo: | Na literatura destacam-se, com especial atenção ao frontoffice, vários fatores organizacionais que influenciam o comportamento dos colaboradores de uma organização, nomeadamente o trabalho de equipa, empowerment dos colaboradores, a sua formação ou o compromisso que os mesmos têm para com a organização. Cada vez mais é dada atenção à capacidade que uma organização tem de reter os seus clientes e manter a sua lealdade, mesmo em situações perniciosas. Isto deve-se em muito às atitudes e comportamentos dos colaboradores. Este trabalho pretende perceber que fatores ou combinação de fatores contribuem para a recuperação de um serviço onde ocorreu uma falha. Os dados foram recolhidos através de um questionário online, enviado por email, realizado aos colaboradores da organização. A análise dos dados foi feita recorrendo à Análise Qualitativa Comparativa. Os resultados revelaram que as combinações de condições equifinais que originam comportamentos do tipo adaptativo são semelhantes às combinações que levam a comportamentos proativos por parte dos colaboradores e que o compromisso com a organização é condição quase sempre necessária para que se verifique um bom nível de recuperação do serviço, através de comportamentos adaptativos ou proativos. Concluiu-se também que existem cinco combinações de condições que levam a comportamentos proativos de recuperação do serviço e cinco combinações que conduzem a comportamentos adaptativos, quatro das quais iguais às que levam a comportamentos proativos. |
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| Autores principais: | Reis, Ana Marta Monteiro |
| Assunto: | Recuperação do Serviço Instituição de Pagamento Análise Qualitativa Comparativa Service Recovery Money Transfer Operators Qualitative Comparative Analysis |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Na literatura destacam-se, com especial atenção ao frontoffice, vários fatores organizacionais que influenciam o comportamento dos colaboradores de uma organização, nomeadamente o trabalho de equipa, empowerment dos colaboradores, a sua formação ou o compromisso que os mesmos têm para com a organização. Cada vez mais é dada atenção à capacidade que uma organização tem de reter os seus clientes e manter a sua lealdade, mesmo em situações perniciosas. Isto deve-se em muito às atitudes e comportamentos dos colaboradores. Este trabalho pretende perceber que fatores ou combinação de fatores contribuem para a recuperação de um serviço onde ocorreu uma falha. Os dados foram recolhidos através de um questionário online, enviado por email, realizado aos colaboradores da organização. A análise dos dados foi feita recorrendo à Análise Qualitativa Comparativa. Os resultados revelaram que as combinações de condições equifinais que originam comportamentos do tipo adaptativo são semelhantes às combinações que levam a comportamentos proativos por parte dos colaboradores e que o compromisso com a organização é condição quase sempre necessária para que se verifique um bom nível de recuperação do serviço, através de comportamentos adaptativos ou proativos. Concluiu-se também que existem cinco combinações de condições que levam a comportamentos proativos de recuperação do serviço e cinco combinações que conduzem a comportamentos adaptativos, quatro das quais iguais às que levam a comportamentos proativos. |
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