Publicação
A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : uma proposta de plataforma de interação
| Resumo: | Melhorar o processo de venda de um produto abrange necessariamente os serviços de pós-venda de reclamações e reparações ao abrigo da garantia. Com o objetivo de atingir essa satisfação do cliente e reter os clientes habituais, os fabricantes e retalhistas melhoram constantemente os seus produtos e a qualidade dos serviços pós-venda. Apesar de existirem inúmeros artigos sobre a qualidade de serviço e satisfação do cliente, nenhum se focou na análise de como seria possível apresentar uma solução para melhorar a qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e aumentar a satisfação do cliente. Este estudo fornece uma breve revisão da extensa literatura sobre qualidade de serviço, satisfação do cliente e garantias. Através da utilização do modelo SERVQUAL, é realizada uma análise das expetativas e perceções das cinco dimensões da qualidade do serviço. Os resultados obtidos, indicam quais as perceções com maior relevância para analisar a satisfação dos clientes e o afastamento entre as expetativas e perceções sobre a qualidade do serviço. No final deste estudo, é apresentada uma proposta de solução que visa a melhoria da qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e a satisfação do cliente. |
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| Autores principais: | Gonçalves, Pedro Miguel Antunes |
| Assunto: | Satisfação Qualidade dos Serviços Garantias Serviço pós-venda Expetativas Perceções Satisfaction Service Quality Warranty After-sales service Expectations Perceptions |
| Ano: | 2017 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Melhorar o processo de venda de um produto abrange necessariamente os serviços de pós-venda de reclamações e reparações ao abrigo da garantia. Com o objetivo de atingir essa satisfação do cliente e reter os clientes habituais, os fabricantes e retalhistas melhoram constantemente os seus produtos e a qualidade dos serviços pós-venda. Apesar de existirem inúmeros artigos sobre a qualidade de serviço e satisfação do cliente, nenhum se focou na análise de como seria possível apresentar uma solução para melhorar a qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e aumentar a satisfação do cliente. Este estudo fornece uma breve revisão da extensa literatura sobre qualidade de serviço, satisfação do cliente e garantias. Através da utilização do modelo SERVQUAL, é realizada uma análise das expetativas e perceções das cinco dimensões da qualidade do serviço. Os resultados obtidos, indicam quais as perceções com maior relevância para analisar a satisfação dos clientes e o afastamento entre as expetativas e perceções sobre a qualidade do serviço. No final deste estudo, é apresentada uma proposta de solução que visa a melhoria da qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e a satisfação do cliente. |
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