Publicação
Atributos mais relevantes para a satisfação dos clientes de telecomunicações
| Resumo: | Num mundo cada vez mais globalizado as características dos consumidores têm vindo a alterar-se substancialmente devido ao acesso a muito mais informação. Hoje em dia, os clientes são muitos mais informados e exigentes. Por outro lado, os operadores de telecomunicações procuram focar a sua atividade nos seus clientes pois perceberam que é muito mais dispendioso atrair novos clientes que manter os atuais. Esta alteração de paradigma leva a que as empresas procurem gerir as expectativas dos seus clientes indo ao encontro das suas necessidades e entregando-lhes mais valor, permitindo assim que estes se sintam satisfeitos e mantenham o relacionamento com a empresa. Neste estudo, foram então investigados os principais fatores com impacto na satisfação de um cliente de telecomunicações no mercado nacional. Para realizar o estudo foi feita uma pesquisa exploratória, com distribuição de questionários numa lógica de conveniência que permitiu a recolha das opiniões de 204 clientes de telecomunicações sobre vários parâmetros relativos ao serviço prestado pelos seus operadores principais. Através da análise dos resultados obtidos, foi possível confirmar a importância de atributos como a Imagem da empresa de telecomunicações, a qualidade dos Produtos disponibilizados pelo operador e o Atendimento de que são alvo os clientes. Assim, as empresas de telecomunicações nacionais devem focar-se na Imagem que têm no mercado, uma vez que foi o atributo com maior contributo para a satisfação dos clientes, procurando investir ainda na qualidade dos seus Produtos e Atendimento. Por outro lado, estratégias de liderança através do Custo mais baixo devem ser desincentivadas. |
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| Autores principais: | Almeida, Fábio Miguel Oliveira de |
| Assunto: | Satisfação do Consumidor Atributos de Satisfação Valor do Serviço Fidelidade Telecomunicações Bundle de Produtos Customer Satisfaction Attributes of Satisfaction Service Value Loyalty Telecommunications Product Bundling |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Num mundo cada vez mais globalizado as características dos consumidores têm vindo a alterar-se substancialmente devido ao acesso a muito mais informação. Hoje em dia, os clientes são muitos mais informados e exigentes. Por outro lado, os operadores de telecomunicações procuram focar a sua atividade nos seus clientes pois perceberam que é muito mais dispendioso atrair novos clientes que manter os atuais. Esta alteração de paradigma leva a que as empresas procurem gerir as expectativas dos seus clientes indo ao encontro das suas necessidades e entregando-lhes mais valor, permitindo assim que estes se sintam satisfeitos e mantenham o relacionamento com a empresa. Neste estudo, foram então investigados os principais fatores com impacto na satisfação de um cliente de telecomunicações no mercado nacional. Para realizar o estudo foi feita uma pesquisa exploratória, com distribuição de questionários numa lógica de conveniência que permitiu a recolha das opiniões de 204 clientes de telecomunicações sobre vários parâmetros relativos ao serviço prestado pelos seus operadores principais. Através da análise dos resultados obtidos, foi possível confirmar a importância de atributos como a Imagem da empresa de telecomunicações, a qualidade dos Produtos disponibilizados pelo operador e o Atendimento de que são alvo os clientes. Assim, as empresas de telecomunicações nacionais devem focar-se na Imagem que têm no mercado, uma vez que foi o atributo com maior contributo para a satisfação dos clientes, procurando investir ainda na qualidade dos seus Produtos e Atendimento. Por outro lado, estratégias de liderança através do Custo mais baixo devem ser desincentivadas. |
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