Publicação
Produtos alimentares em máquinas de vending : uma análise da satisfação dos clientes e utilizadores
| Resumo: | Este estudo tem por objetivo explorar a interseção entre a segurança dos alimentos e a gestão de qualidade através da avaliação da satisfação dos clientes, um dos critérios da norma ISO 9001:2015 incorporados na ISO 22000:2018 que é referência normativa para serviços de alimentação. A avaliação de satisfação é uma das ferramentas de gestão para melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços. O objetivo central do estudo é realizar um diagnóstico geral da satisfação dos clientes através de uma análise comparativa entre a satisfação dos clientes utilizadores das máquinas com a satisfação dos clientes contratantes das máquinas de vending de alimentos para os seus estabelecimentos. As entrevistas abrangem uma variedade de temas, incluindo preço, disponibilidade de produtos, experiência de uso, manutenção, ocorrência de problemas de qualidade dos alimentos e higiene das máquinas, entre outros com objetivo de identificar pontos de melhoria. A avaliação revelou uma satisfação geral em ambos os grupos. Notavelmente, 99,3% dos usuários expressaram sua disposição em recomendar o serviço, enquanto as empresas contratantes alcançaram uma taxa de recomendação de 82,4%. Os usuários atribuíram uma nota média de 7,98 (±1,24) para o serviço, enquanto as empresas atribuíram uma nota média de 7,29 (±1,79). Esses resultados indicam uma maior satisfação por parte dos usuários em relação às empresas contratantes. Embora aspectos como compreensão do uso das máquinas (93% de satisfação entre os utilizadores e 94% nas empresas) e sua distribuição nos locais (87% dos utilizadores satisfeitos e 100% das empresas) apresentem feedback positivo, disparidades notáveis emergem em elementos como aparência (98% para utilizadores e 65% empresas), limpeza (97% contra 76%, respectivamente) e recomendação a outros clientes (99% dos utilizadores satisfeitos contra 82% das empresas). A manutenção, apesar da maioria dos feedbacks serem positivos, destaca-se como uma área crítica e ponto que necessita melhoria (55% de satisfação entre utilizadores e 76% para empresas). A reposição também foi um ponto de menor satisfação sendo de 67% entre utilizadores e 59% nas empresas. Ficou claro também que a satisfação aumenta quando as máquinas são mais modernas e aceitam diversos métodos de pagamentos. Em relação às opções de produtos, notou-se que a satisfação aumenta com maior variedade de produtos ofertados nas máquinas e entre as sugestões de melhoria encontram-se disponibilizar produtos mais saudáveis. A conclusão enfatiza a necessidade de abordar essas discrepâncias para impulsionar melhorias e a partir da partilha de informação do relatório com a empresa é possível fornecer sugestões para o desenvolvimento de um abrangente plano de ação |
|---|---|
| Autores principais: | Interlandi, Bruna Fariello |
| Assunto: | Vending machines Alimentos Segurança dos alimentos Satisfação dos clientes ISO9001 Vending machines Food Food safety Client satisfaction ISO9001 |
| Ano: | 2024 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Este estudo tem por objetivo explorar a interseção entre a segurança dos alimentos e a gestão de qualidade através da avaliação da satisfação dos clientes, um dos critérios da norma ISO 9001:2015 incorporados na ISO 22000:2018 que é referência normativa para serviços de alimentação. A avaliação de satisfação é uma das ferramentas de gestão para melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços. O objetivo central do estudo é realizar um diagnóstico geral da satisfação dos clientes através de uma análise comparativa entre a satisfação dos clientes utilizadores das máquinas com a satisfação dos clientes contratantes das máquinas de vending de alimentos para os seus estabelecimentos. As entrevistas abrangem uma variedade de temas, incluindo preço, disponibilidade de produtos, experiência de uso, manutenção, ocorrência de problemas de qualidade dos alimentos e higiene das máquinas, entre outros com objetivo de identificar pontos de melhoria. A avaliação revelou uma satisfação geral em ambos os grupos. Notavelmente, 99,3% dos usuários expressaram sua disposição em recomendar o serviço, enquanto as empresas contratantes alcançaram uma taxa de recomendação de 82,4%. Os usuários atribuíram uma nota média de 7,98 (±1,24) para o serviço, enquanto as empresas atribuíram uma nota média de 7,29 (±1,79). Esses resultados indicam uma maior satisfação por parte dos usuários em relação às empresas contratantes. Embora aspectos como compreensão do uso das máquinas (93% de satisfação entre os utilizadores e 94% nas empresas) e sua distribuição nos locais (87% dos utilizadores satisfeitos e 100% das empresas) apresentem feedback positivo, disparidades notáveis emergem em elementos como aparência (98% para utilizadores e 65% empresas), limpeza (97% contra 76%, respectivamente) e recomendação a outros clientes (99% dos utilizadores satisfeitos contra 82% das empresas). A manutenção, apesar da maioria dos feedbacks serem positivos, destaca-se como uma área crítica e ponto que necessita melhoria (55% de satisfação entre utilizadores e 76% para empresas). A reposição também foi um ponto de menor satisfação sendo de 67% entre utilizadores e 59% nas empresas. Ficou claro também que a satisfação aumenta quando as máquinas são mais modernas e aceitam diversos métodos de pagamentos. Em relação às opções de produtos, notou-se que a satisfação aumenta com maior variedade de produtos ofertados nas máquinas e entre as sugestões de melhoria encontram-se disponibilizar produtos mais saudáveis. A conclusão enfatiza a necessidade de abordar essas discrepâncias para impulsionar melhorias e a partir da partilha de informação do relatório com a empresa é possível fornecer sugestões para o desenvolvimento de um abrangente plano de ação |
|---|