Publicação
O bem-estar nos trabalhadores de contact centers : o papel do suporte da chefia como moderador do excesso de trabalho e da autonomia
| Resumo: | O presente estudo tem como objetivo analisar o papel moderador do suporte do chefe na relação entre o excesso de trabalho e o burnout e entre a autonomia e o engagement, no contexto de contact center. Os dados foram obtidos mediante a participação de uma amostra de colaboradores portugueses (N = 2095) com recurso uma organização do setor. Os resultados suportam a existência de uma relação positiva não só entre o excesso de trabalho e o burnout, mas também entre a autonomia e o engagement dos trabalhadores de contact center. Contudo, o estudo não confirma a moderação do suporte do chefe nas duas relações investigadas. Os resultados obtidos contribuem assim para a literatura ao permitirem um melhor entendimento do papel do apoio do chefe no contexto de contact center e da sua relação com as variáveis em estudo. De modo a contribuir para bem-estar dos trabalhadores de contact center, são também apresentadas importantes implicações práticas para este domínio do sector dos serviços. |
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| Autores principais: | Martins, Sara Cardiga |
| Assunto: | Burnout Engagement Autonomia Bem-estar profissional Teses de mestrado - 2018 |
| Ano: | 2018 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | O presente estudo tem como objetivo analisar o papel moderador do suporte do chefe na relação entre o excesso de trabalho e o burnout e entre a autonomia e o engagement, no contexto de contact center. Os dados foram obtidos mediante a participação de uma amostra de colaboradores portugueses (N = 2095) com recurso uma organização do setor. Os resultados suportam a existência de uma relação positiva não só entre o excesso de trabalho e o burnout, mas também entre a autonomia e o engagement dos trabalhadores de contact center. Contudo, o estudo não confirma a moderação do suporte do chefe nas duas relações investigadas. Os resultados obtidos contribuem assim para a literatura ao permitirem um melhor entendimento do papel do apoio do chefe no contexto de contact center e da sua relação com as variáveis em estudo. De modo a contribuir para bem-estar dos trabalhadores de contact center, são também apresentadas importantes implicações práticas para este domínio do sector dos serviços. |
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