Publicação
Implementação de uma solução de CRM numa organização tecnológica : metodologia e fatores críticos de sucesso
| Resumo: | Globalização dos mercados, o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da concorrência empresarial acentuaram o grau de exigência por parte dos clientes e a necessidade de diferenciação na oferta por parte das organizações. Com o objetivo de melhorar o seu desempenho e se tornarem mais competitivas no mercado, as organizações recorrem frequentemente à utilização de soluções de Customer Relationship Management (CRM). Esta investigação visa encontrar a metodologia mais adequada tendo em conta os fatores críticos de sucesso para a maximização de valor decorrente da implementação de um sistema de CRM. Os dados para o desenvolvimento desta investigação foram obtidos numa organização tecnológica através da documentação interna existente, inquéritos aos seus colaboradores e entrevistas. Tendo por base uma análise qualitativa dos dados, conclui-se que o Scrum é a metodologia de implementação mais adequada de soluções de CRM em organizações tecnológicas. |
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| Autores principais: | Freitas, Mariana Antunes de Olim |
| Assunto: | Customer Relationship Management Fatores Críticos de Sucesso Ágil Scrum Critical Success Factors Agile |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Globalização dos mercados, o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da concorrência empresarial acentuaram o grau de exigência por parte dos clientes e a necessidade de diferenciação na oferta por parte das organizações. Com o objetivo de melhorar o seu desempenho e se tornarem mais competitivas no mercado, as organizações recorrem frequentemente à utilização de soluções de Customer Relationship Management (CRM). Esta investigação visa encontrar a metodologia mais adequada tendo em conta os fatores críticos de sucesso para a maximização de valor decorrente da implementação de um sistema de CRM. Os dados para o desenvolvimento desta investigação foram obtidos numa organização tecnológica através da documentação interna existente, inquéritos aos seus colaboradores e entrevistas. Tendo por base uma análise qualitativa dos dados, conclui-se que o Scrum é a metodologia de implementação mais adequada de soluções de CRM em organizações tecnológicas. |
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