Publicação
Análise e avaliação da qualidade do serviço numa instituição bancária
| Resumo: | O fator Qualidade desempenha cada vez mais um papel fundamental na vida de uma organização. Há muito que deixou de ser um capricho para se tornar numa necessidade premente das empresas. O objetivo deste trabalho é o de estudar os processos dos sistemas de gestão de pedidos de esclarecimento, sugestões e reclamações por parte dos clientes e das entidades de supervisão - Banco de Portugal, CMVM entre outras - e identificar onde é que uma falha neste processo poderá trazer mais prejuízo para a organização estudada. A identificação das falhas permitirá recomendar sugestões de atuação de modo a otimizar o sistema. |
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| Autores principais: | Ferreira, Francisco de Sousa e Meneses Araújo |
| Assunto: | Qualidade Reclamações Sugestões Pedidos de Esclarecimento Quality Claims Suggestions Requests of detail information |
| Ano: | 2012 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | O fator Qualidade desempenha cada vez mais um papel fundamental na vida de uma organização. Há muito que deixou de ser um capricho para se tornar numa necessidade premente das empresas. O objetivo deste trabalho é o de estudar os processos dos sistemas de gestão de pedidos de esclarecimento, sugestões e reclamações por parte dos clientes e das entidades de supervisão - Banco de Portugal, CMVM entre outras - e identificar onde é que uma falha neste processo poderá trazer mais prejuízo para a organização estudada. A identificação das falhas permitirá recomendar sugestões de atuação de modo a otimizar o sistema. |
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