| Resumo: | O fator Qualidade desempenha cada vez mais um papel fundamental na vida de uma organização. Há muito que deixou de ser um capricho para se tornar numa necessidade premente das empresas. O objetivo deste trabalho é o de estudar os processos dos sistemas de gestão de pedidos de esclarecimento, sugestões e reclamações por parte dos clientes e das entidades de supervisão - Banco de Portugal, CMVM entre outras - e identificar onde é que uma falha neste processo poderá trazer mais prejuízo para a organização estudada. A identificação das falhas permitirá recomendar sugestões de atuação de modo a otimizar o sistema. |
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