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Análise e avaliação da qualidade do serviço numa instituição bancária

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Resumo:O fator Qualidade desempenha cada vez mais um papel fundamental na vida de uma organização. Há muito que deixou de ser um capricho para se tornar numa necessidade premente das empresas. O objetivo deste trabalho é o de estudar os processos dos sistemas de gestão de pedidos de esclarecimento, sugestões e reclamações por parte dos clientes e das entidades de supervisão - Banco de Portugal, CMVM entre outras - e identificar onde é que uma falha neste processo poderá trazer mais prejuízo para a organização estudada. A identificação das falhas permitirá recomendar sugestões de atuação de modo a otimizar o sistema.
Autores principais:Ferreira, Francisco de Sousa e Meneses Araújo
Assunto:Qualidade Reclamações Sugestões Pedidos de Esclarecimento Quality Claims Suggestions Requests of detail information
Ano:2012
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso restrito
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:português
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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