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Portal de informação do serviço de E-mail
| Summary: | A qualidade de um sistema de atendimento de pedidos de suporte afecta directamente a imagem de um serviço. Na organização onde decorreu este projecto, este serviço era assegurado através da troca de mensagens de correio electrónico entre operadores. Consequentemente, o serviço apresentava problemas de desempenho e de fiabilidade (por exemplo, alguns pedidos eram atendidos por dois operadores). Com este projecto foi concretizado um sistema de suporte a pedidos de utilizadores, tendo por base uma plataforma open source. Esta plataforma foi adaptada e estendida de forma a responder às necessidades específicas desta organização. Adicionalmente foi concretizado um sistema de edição colaborativo de forma a facilitar a publicação de conteúdos informativos relativos às funcionalidades e passatempos do serviço de Mail. Este sistema permitiu expandir a página inicial do serviço de forma a esta conseguir assumir a forma dum canal privilegiado de comunicação com os seus utilizadores. Parte integrante deste projecto, foi a decisão de qual plataforma utilizar como base para ambos os sistemas. Com número bastante elevado de utilizadores, era crucial pensar em possíveis problemas de desempenho desde o início. Salienta‐se ainda que algumas das funcionalidades adicionadas à plataforma open source de atendimento de pedidos de suporte foram incorporadas na plataforma original. |
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| Main Authors: | Luís, André Filipe Barata Matoso Fernandes |
| Subject: | Aplicações Web Trouble tickets Suporte Wiki Mail Trabalhos de projecto de mestrado - 2008 |
| Year: | 2008 |
| Country: | Portugal |
| Document type: | master thesis |
| Access type: | open access |
| Associated institution: | Universidade de Lisboa |
| Language: | Portuguese |
| Origin: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Summary: | A qualidade de um sistema de atendimento de pedidos de suporte afecta directamente a imagem de um serviço. Na organização onde decorreu este projecto, este serviço era assegurado através da troca de mensagens de correio electrónico entre operadores. Consequentemente, o serviço apresentava problemas de desempenho e de fiabilidade (por exemplo, alguns pedidos eram atendidos por dois operadores). Com este projecto foi concretizado um sistema de suporte a pedidos de utilizadores, tendo por base uma plataforma open source. Esta plataforma foi adaptada e estendida de forma a responder às necessidades específicas desta organização. Adicionalmente foi concretizado um sistema de edição colaborativo de forma a facilitar a publicação de conteúdos informativos relativos às funcionalidades e passatempos do serviço de Mail. Este sistema permitiu expandir a página inicial do serviço de forma a esta conseguir assumir a forma dum canal privilegiado de comunicação com os seus utilizadores. Parte integrante deste projecto, foi a decisão de qual plataforma utilizar como base para ambos os sistemas. Com número bastante elevado de utilizadores, era crucial pensar em possíveis problemas de desempenho desde o início. Salienta‐se ainda que algumas das funcionalidades adicionadas à plataforma open source de atendimento de pedidos de suporte foram incorporadas na plataforma original. |
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