Publicação
Beneficios operacionais e estratégicos das iniciativas de CRM na banca de retalho portuguesa: a importância da gestão de topo, das competências de conhecimento e das competências tecnológicas
| Resumo: | A obtenção de vantagens competitivas constitui um dos principais desafios à gestão no panorama actual. A sua procura tem levado as empresas a investir em novas tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio. É neste contexto que as iniciativas de CRM surgem como um dos instrumentos adoptados para responder a esta dinâmica, ainda que os resultados alcançados em inúmeros países tenham ficado abaixo do esperado. Deste modo, procura-se determinar se na banca de retalho portuguesa as competências tecnológicas, as competências do conhecimento e o apoio da gestão de topo, são determinantes para que as iniciativas de CRM gerem benefícios operacionais e estratégicos, promovendo a competitividade das instituições financeiras. De forma a concretizar um modelo explicativo que testasse a importância destes três factores, procedeu-se à recolha de informação de carácter quantitativo junto das empresas do sector. Os resultados obtidos, revelaram como significativas as competências de conhecimento e as competências tecnológicas. Por outro lado, ao contrário do verificado na literatura, constata-se que o apoio da gestão de topo não se configura como um factor determinante para a obtenção de benefícios operacionais e estratégicos nas iniciativas de CRM. |
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| Autores principais: | Sousa, Jorge António Batista de |
| Assunto: | CRM benefícios operacionais benefícios estratégicos competências de conhecimento competências tecnológicas gestão de topo CRM operational benefits strategic benefits technological skills knowledge skills top management support |
| Ano: | 2006 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A obtenção de vantagens competitivas constitui um dos principais desafios à gestão no panorama actual. A sua procura tem levado as empresas a investir em novas tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio. É neste contexto que as iniciativas de CRM surgem como um dos instrumentos adoptados para responder a esta dinâmica, ainda que os resultados alcançados em inúmeros países tenham ficado abaixo do esperado. Deste modo, procura-se determinar se na banca de retalho portuguesa as competências tecnológicas, as competências do conhecimento e o apoio da gestão de topo, são determinantes para que as iniciativas de CRM gerem benefícios operacionais e estratégicos, promovendo a competitividade das instituições financeiras. De forma a concretizar um modelo explicativo que testasse a importância destes três factores, procedeu-se à recolha de informação de carácter quantitativo junto das empresas do sector. Os resultados obtidos, revelaram como significativas as competências de conhecimento e as competências tecnológicas. Por outro lado, ao contrário do verificado na literatura, constata-se que o apoio da gestão de topo não se configura como um factor determinante para a obtenção de benefícios operacionais e estratégicos nas iniciativas de CRM. |
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