Publicação
Reputação organizacional em contexto de franchising : perceções internas de franquiados, e externas de clientes, sobre uma empresa de restauração de serviço rápido, e a sua relação com a satisfação, lealdade, confiança e compromisso com a organização
| Resumo: | A reputação organizacional surge como um tema importante a ter em conta nas organizações. Principalmente no âmbito dos serviços onde existe contacto direto entre o cliente e os colaboradores. Torna-se importante compreender quais as perceções associadas às marcas de forma a serem ajustadas estratégias neste sentido. Como tal, esta investigação de natureza explanatória e seguindo uma abordagem mista, pretende estudar as perceções de franquiados e clientes de uma empresa de franchising que presta um serviço de restauração rápido, com o objetivo de se analisar a existência de congruência entre essas perceções. Posteriormente serão analisados os impactos das perceções de clientes nas suas atitudes e comportamentos, nomeadamente ao nível da sua satisfação, lealdade, confiança e compromisso. Sendo um estudo misto, quanto à abordagem qualitativa foram realizadas entrevistas semi-estruturadas a quatro franquiados. Quanto à abordagem quantitativa foi realizado um inquérito por questionário online a clientes da empresa, no qual resultaram 353 respostas válidas. As principais conclusões deste estudo sugerem que a reputação organizacional tem impacto nas atitudes e comportamentos de clientes. Também é possível concluir que a reputação explica parcialmente a satisfação, lealdade, confiança e compromisso de clientes de uma empresa de serviço de restauração rápido. Quanto à existência de congruência entre as perceções de clientes e franquiados, verificam-se semelhanças nas perceções dos mesmos. |
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| Autores principais: | Matias, Joana Urpina Portugal Cabrita |
| Assunto: | reputação organizacional franchising satisfação lealdade confiança compromisso corporate reputation satisfaction trust loyalty commitment |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A reputação organizacional surge como um tema importante a ter em conta nas organizações. Principalmente no âmbito dos serviços onde existe contacto direto entre o cliente e os colaboradores. Torna-se importante compreender quais as perceções associadas às marcas de forma a serem ajustadas estratégias neste sentido. Como tal, esta investigação de natureza explanatória e seguindo uma abordagem mista, pretende estudar as perceções de franquiados e clientes de uma empresa de franchising que presta um serviço de restauração rápido, com o objetivo de se analisar a existência de congruência entre essas perceções. Posteriormente serão analisados os impactos das perceções de clientes nas suas atitudes e comportamentos, nomeadamente ao nível da sua satisfação, lealdade, confiança e compromisso. Sendo um estudo misto, quanto à abordagem qualitativa foram realizadas entrevistas semi-estruturadas a quatro franquiados. Quanto à abordagem quantitativa foi realizado um inquérito por questionário online a clientes da empresa, no qual resultaram 353 respostas válidas. As principais conclusões deste estudo sugerem que a reputação organizacional tem impacto nas atitudes e comportamentos de clientes. Também é possível concluir que a reputação explica parcialmente a satisfação, lealdade, confiança e compromisso de clientes de uma empresa de serviço de restauração rápido. Quanto à existência de congruência entre as perceções de clientes e franquiados, verificam-se semelhanças nas perceções dos mesmos. |
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