Publicação
Análise das metodologias da qualidade utilizadas na área business process solutions da Deloitte e estudo do seu impacto no desempenho
| Resumo: | O presente trabalho tem como tema central a Qualidade nos Serviços. São abordadas as metodologias de qualidade e factores críticos de sucesso à sua implementação numa empresa do sector terciário, cuja actividade é a prestação de serviços de auditoria e consultoria financeira, a Deloitte. O estudo foca, sobretudo, uma das principais áreas de negócio da empresa - o outsourcing de serviços de contabilidade e gestão financeira -denominada BPS (Business Process Solutions), para a qual se analisa o impacto das metodologias de qualidade no seu desempenho de mercado a médio e longo prazo. A qualidade é actualmente encarada como uma forma de sobrevivência das empresas no mercado. O cliente tornou-se mais exigente fazendo as suas escolhas em função da qualidade percepcionada. Acresce ainda em alguns sectores, como é o caso em estudo, que a implementação de um Sistema de Qualidade e sua certificação, mais do que um factor de diferenciação, é um passo estratégico determinante para que a empresa possa actuar em mercados específicos. Procura-se ainda, pela interpretação de todos os procedimentos, detectar eventuais lacunas e sugerir possíveis melhorias. |
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| Autores principais: | Lima, Brígida Rodrigues |
| Assunto: | qualidade serviços sistema gestão qualidade ISO 9001:2000 metodologias de qualidade satisfação clientes service quality quality management systems ISO 9001:2000 quality procedures customer satisfaction |
| Ano: | 2010 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | O presente trabalho tem como tema central a Qualidade nos Serviços. São abordadas as metodologias de qualidade e factores críticos de sucesso à sua implementação numa empresa do sector terciário, cuja actividade é a prestação de serviços de auditoria e consultoria financeira, a Deloitte. O estudo foca, sobretudo, uma das principais áreas de negócio da empresa - o outsourcing de serviços de contabilidade e gestão financeira -denominada BPS (Business Process Solutions), para a qual se analisa o impacto das metodologias de qualidade no seu desempenho de mercado a médio e longo prazo. A qualidade é actualmente encarada como uma forma de sobrevivência das empresas no mercado. O cliente tornou-se mais exigente fazendo as suas escolhas em função da qualidade percepcionada. Acresce ainda em alguns sectores, como é o caso em estudo, que a implementação de um Sistema de Qualidade e sua certificação, mais do que um factor de diferenciação, é um passo estratégico determinante para que a empresa possa actuar em mercados específicos. Procura-se ainda, pela interpretação de todos os procedimentos, detectar eventuais lacunas e sugerir possíveis melhorias. |
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