Publicação
A dissonância emocional e o burnout em trabalhadores de call-center : a moderação pelo género
| Resumo: | Certos sectores de trabalho, principalmente os de atendimento ao cliente, podem ter como requisito fazer com que os seus trabalhadores demonstram emoções que eles não sintam. Muitas organizações têm ‘’display rules’’ ou regras de exibição implícitas e explicitas que governam a expressão das emoções de maneira a influenciar os sentimentos, atitudes e comportamento dos clientes e assim melhorar os seus resultados organizacionais. Deste modo, exigem ao trabalhador um esforço e controlo para regular as suas emoções, isto é, implicam um trabalho emocional que não só influencia o desempenho da organização, mas também o bem-estar dos trabalhadores (Morris & Feldman, 1996). O presente estudo tem como finalidade analisar a relação entre a dissonância emocional em trabalhadores de call-center e o burnout (i.e., exaustão emocional e cinismo) e verificar em que medida o género modera esta relação. O estudo foi realizado através de um questionário a uma amostra de 770 trabalhadores de call-centers de diversas organizações comerciais em Portugal. Para o tratamento dos dados das hipóteses realizou-se uma análise de modelos de equações estruturais em particular com análises multigrupo. Os resultados obtidos permitiramnos confirmar a existência de uma relação positiva entre a dissonância emocional e as duas facetas do burnout abordadas neste estudo (exaustão emocional e cinismo). No entanto e ao contrário do esperado, verificamos que o papel da dissonância emocional na explicação do burnout era idêntica para os homens e para as mulheres. |
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| Autores principais: | Soares, Alícia Shan dos Santos |
| Assunto: | Trabalho emocional Dissonância emocional Burnout Género Teses de mestrado - 2017 |
| Ano: | 2017 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Certos sectores de trabalho, principalmente os de atendimento ao cliente, podem ter como requisito fazer com que os seus trabalhadores demonstram emoções que eles não sintam. Muitas organizações têm ‘’display rules’’ ou regras de exibição implícitas e explicitas que governam a expressão das emoções de maneira a influenciar os sentimentos, atitudes e comportamento dos clientes e assim melhorar os seus resultados organizacionais. Deste modo, exigem ao trabalhador um esforço e controlo para regular as suas emoções, isto é, implicam um trabalho emocional que não só influencia o desempenho da organização, mas também o bem-estar dos trabalhadores (Morris & Feldman, 1996). O presente estudo tem como finalidade analisar a relação entre a dissonância emocional em trabalhadores de call-center e o burnout (i.e., exaustão emocional e cinismo) e verificar em que medida o género modera esta relação. O estudo foi realizado através de um questionário a uma amostra de 770 trabalhadores de call-centers de diversas organizações comerciais em Portugal. Para o tratamento dos dados das hipóteses realizou-se uma análise de modelos de equações estruturais em particular com análises multigrupo. Os resultados obtidos permitiramnos confirmar a existência de uma relação positiva entre a dissonância emocional e as duas facetas do burnout abordadas neste estudo (exaustão emocional e cinismo). No entanto e ao contrário do esperado, verificamos que o papel da dissonância emocional na explicação do burnout era idêntica para os homens e para as mulheres. |
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