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Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
| Resumo: | O presente estudo avalia a satisfação dos clientes, em particular dos residentes nos Açores, relativamente aos serviços prestados pela Sociedade Açoriana de Transportes Aéreos (SATA) nos voos de médio curso. Tendo presente o facto de a SATA ser responsável nos aeroportos dos Açores pela prestação de serviços em terra que, por norma, são alheios à responsabilidade das transportadoras aéreas, estes foram também considerados na análise, nomeadamente no que se refere ao handling da bagagem, apoio a pessoas com mobilidade reduzida e gestão dos lounges. Para a medição da satisfação com os atributos do serviço, é utilizado o modelo desenvolvido por Gonçalves (2005), efectuando-se para tal as adaptações necessárias ao tema em estudo e ao contexto em que este se insere. Concluiu-se que a qualidade do serviço é a dimensão mais importante da oferta da SATA a contribuir para a satisfação global dos seus clientes. Constatou-se, ainda, o efeito directo que a satisfação global tem na intenção de repetição de compra, demonstrando a sua importância no processo de fidelização dos clientes. |
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| Autores principais: | Brum, João Machado |
| Assunto: | Satisfação do cliente Satisfação do cliente com os atributos Companhia aérea SATA Açores Customer satisfaction Attribute satisfaction Airline Azores |
| Ano: | 2013 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | O presente estudo avalia a satisfação dos clientes, em particular dos residentes nos Açores, relativamente aos serviços prestados pela Sociedade Açoriana de Transportes Aéreos (SATA) nos voos de médio curso. Tendo presente o facto de a SATA ser responsável nos aeroportos dos Açores pela prestação de serviços em terra que, por norma, são alheios à responsabilidade das transportadoras aéreas, estes foram também considerados na análise, nomeadamente no que se refere ao handling da bagagem, apoio a pessoas com mobilidade reduzida e gestão dos lounges. Para a medição da satisfação com os atributos do serviço, é utilizado o modelo desenvolvido por Gonçalves (2005), efectuando-se para tal as adaptações necessárias ao tema em estudo e ao contexto em que este se insere. Concluiu-se que a qualidade do serviço é a dimensão mais importante da oferta da SATA a contribuir para a satisfação global dos seus clientes. Constatou-se, ainda, o efeito directo que a satisfação global tem na intenção de repetição de compra, demonstrando a sua importância no processo de fidelização dos clientes. |
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