Publicação
A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : aplicação prática a uma clínica médica dentária
| Resumo: | Perante um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, torna-se essencial para as empresas apostarem na qualidade como forma de sobrevivência. Promover a satisfação constante dos clientes aumenta vantagem competitiva de qualquer organização independentemente do setor de atividade. O presente estudo tem por objetivo perceber a qualidade do serviço de uma clínica médica dentária designada Flexsmile Clinic LDA, através das expetativas e perceções dos seus clientes. Nesta investigação foi aplicado o modelo SERVQUAL, considerado um dos métodos mais utilizados para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados obtidos através do modelo SERVQUAL demonstram que as perceções dos clientes da Flexsmile estão ligeiramente abaixo das suas expetativas em todas as dimensões, querendo isto dizer que neste momento a clínica não está a prestar um serviço de qualidade de excelência, fator esse que pode causar insatisfação. Assim, de modo a reverter esta situação, é importante que a clínica reveja as suas estratégias de forma a melhorar aspetos cruciais para a satisfação dos clientes. |
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| Autores principais: | Ramos, Liliana Patrícia Ferreira |
| Assunto: | Microempresa Satisfação do Cliente Qualidade do Serviço SERVQUAL Microenterprise Clients' Satisfaction Quality of Service |
| Ano: | 2018 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Perante um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, torna-se essencial para as empresas apostarem na qualidade como forma de sobrevivência. Promover a satisfação constante dos clientes aumenta vantagem competitiva de qualquer organização independentemente do setor de atividade. O presente estudo tem por objetivo perceber a qualidade do serviço de uma clínica médica dentária designada Flexsmile Clinic LDA, através das expetativas e perceções dos seus clientes. Nesta investigação foi aplicado o modelo SERVQUAL, considerado um dos métodos mais utilizados para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados obtidos através do modelo SERVQUAL demonstram que as perceções dos clientes da Flexsmile estão ligeiramente abaixo das suas expetativas em todas as dimensões, querendo isto dizer que neste momento a clínica não está a prestar um serviço de qualidade de excelência, fator esse que pode causar insatisfação. Assim, de modo a reverter esta situação, é importante que a clínica reveja as suas estratégias de forma a melhorar aspetos cruciais para a satisfação dos clientes. |
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