Publicação
A gestão de reclamações de clientes no facebook pelo setor segurador de automóveis em Portugal
| Resumo: | As redes sociais transformaram a forma como os clientes comunicam as suas reclamações. Apesar de apenas metade das seguradoras nacionais estarem hoje presentes no Facebook constata-se uma consciencialização da importância deste canal. O presente estudo tem assim a seguinte questão de investigação: qual o impacto das reclamações de clientes no Facebook para o setor segurador automóvel Português? Com três objetivos bem definidos: 1. perceber se reclamações que entrem pelo Facebook oficial das seguradoras obtêm resposta; 2. perceber como a seguradora atua face a uma reclamação que entre por este canal, e 3. perceber que tipo de resposta a seguradora dá ao cliente. O método utilizado foi o estudo de caso, recorrendo à realização de entrevistas. Nos casos em que a seguradora tinha uma presença institucional no Facebook as entrevistas contaram com a participação dos gestores desta rede social. Do estudo foi possível concluir que a gestão de reclamações através deste canal é um processo em desenvolvimento. Com a monitorização de reclamações online a ser feita manualmente, com equipas responsáveis por este canal a fazerem um acompanhamento apenas durante o horário útil de trabalho e onde nem todas se ocupam exclusivamente dos social media. Em termos práticos, quando confrontados com reclamações no Facebook o procedimento foi praticamente transversal às várias seguradoras: (1) respostas rápidas, (2) remeter a reclamação para um canal privado, (3) pedir mais dados e, (4) transferência da reclamação para o departamento responsável de forma ativa. Em alguns casos constatou-se a (5) attentiveness e (6) o pedido de desculpa. |
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| Autores principais: | Soares, Maria Beatriz Matos Figueiredo |
| Assunto: | Digitalização redes sociais gestão de reclamações setor segurador Digitalization social media complaints management insurance industry |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | As redes sociais transformaram a forma como os clientes comunicam as suas reclamações. Apesar de apenas metade das seguradoras nacionais estarem hoje presentes no Facebook constata-se uma consciencialização da importância deste canal. O presente estudo tem assim a seguinte questão de investigação: qual o impacto das reclamações de clientes no Facebook para o setor segurador automóvel Português? Com três objetivos bem definidos: 1. perceber se reclamações que entrem pelo Facebook oficial das seguradoras obtêm resposta; 2. perceber como a seguradora atua face a uma reclamação que entre por este canal, e 3. perceber que tipo de resposta a seguradora dá ao cliente. O método utilizado foi o estudo de caso, recorrendo à realização de entrevistas. Nos casos em que a seguradora tinha uma presença institucional no Facebook as entrevistas contaram com a participação dos gestores desta rede social. Do estudo foi possível concluir que a gestão de reclamações através deste canal é um processo em desenvolvimento. Com a monitorização de reclamações online a ser feita manualmente, com equipas responsáveis por este canal a fazerem um acompanhamento apenas durante o horário útil de trabalho e onde nem todas se ocupam exclusivamente dos social media. Em termos práticos, quando confrontados com reclamações no Facebook o procedimento foi praticamente transversal às várias seguradoras: (1) respostas rápidas, (2) remeter a reclamação para um canal privado, (3) pedir mais dados e, (4) transferência da reclamação para o departamento responsável de forma ativa. Em alguns casos constatou-se a (5) attentiveness e (6) o pedido de desculpa. |
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