Publicação
Análise complementar dos processos de gestão de incidentes e de alterações, aplicando o método de Controlo Estatístico de Processos
| Resumo: | Hoje em dia, Information Technology (IT ) tem assumido um papel importante, focado na necessidade de gerir e suportar sistemas de informação que podem ajudar as Organizações a alcançar os seus objectivos. Muitas Organizações têm optado por um modelo de prestação de serviços de IT, transferindo a sua gestão para Outsourcing. No entanto, se os processos de Gestão de Serviços que servem de suporte para entregar os serviços de IT ao Negócio, não estiverem implementados e geridos de forma apropriada, provavelmente a Organização sofrerá degradações ou interrupções inaceitáveis, perdendo horas de produtividade ou até provocar danos que compromentem a sua imagem ou, em casos extremos, levar à extinção da própria Organização. Neste trabalho implementou-se a abordagem Continual Service Improvement, CSI, uma das partes das boas práticas ITIL, no Processo de Gestão de Alterações de forma a contribuir para o alinhamento de IT com as, grandes orientações do Negócio. Apesar de não ter sido possível recolher dados que permitiseem compreender o grau de de contribuição da abordagem seguida, esta revelou-se apropriada para o redesign do processo de Gestão de Alterações de foma a alinhá-lo com as melhores práticas ITIL. |
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| Autores principais: | Ortet, Renato dos Reis Borges |
| Assunto: | Gestão de Serviços ITIL Continual Service Improvement Gestão de Alterações Service Management Change Management |
| Ano: | 2014 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Hoje em dia, Information Technology (IT ) tem assumido um papel importante, focado na necessidade de gerir e suportar sistemas de informação que podem ajudar as Organizações a alcançar os seus objectivos. Muitas Organizações têm optado por um modelo de prestação de serviços de IT, transferindo a sua gestão para Outsourcing. No entanto, se os processos de Gestão de Serviços que servem de suporte para entregar os serviços de IT ao Negócio, não estiverem implementados e geridos de forma apropriada, provavelmente a Organização sofrerá degradações ou interrupções inaceitáveis, perdendo horas de produtividade ou até provocar danos que compromentem a sua imagem ou, em casos extremos, levar à extinção da própria Organização. Neste trabalho implementou-se a abordagem Continual Service Improvement, CSI, uma das partes das boas práticas ITIL, no Processo de Gestão de Alterações de forma a contribuir para o alinhamento de IT com as, grandes orientações do Negócio. Apesar de não ter sido possível recolher dados que permitiseem compreender o grau de de contribuição da abordagem seguida, esta revelou-se apropriada para o redesign do processo de Gestão de Alterações de foma a alinhá-lo com as melhores práticas ITIL. |
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