Publicação
Impacto de medidas de melhoria da qualidade na satisfação do cliente de e-commerce em grandes hipermercados : o caso de uma das maiores empresas de distribuição alimentar e não alimentar em Portugal
| Resumo: | Esta investigação parte do conceito de Reichheld em 2003, onde a empresa X utiliza uma métrica capaz de avaliar se os clientes ficam com um pensamento positivo em relação a um determinado produto ou serviço e se estão dispostos a partilhar a sua experiência com outras pessoas, designada por Net Promoter Score. Tendo por base o artigo “The online Journal of Distance Education and e-learning”, procura-se analisar os fatores apontados pelos clientes como sendo os mais fracos, ou seja, os menos pontuados, e perceber se algumas das medidas temporariamente implementadas num determinado período de análise, fizeram registar alguma evolução no NPS. Foi selecionada uma unidade da loja, afeta ao E-commerce, e durante o período em analise foram apontadas as questões positivas e negativas dadas pelos clientes, de forma a entender quais os fatores mais apreciados e criticados. O estudo recorreu a uma análise de estatística descritiva dos dados e realizou um conjunto de testes de hipóteses para procurar identificar se as medidas de facto promoveram o aumento da satisfação média do cliente. Nesta análise, procurou-se ainda entender se o NPS se apresenta como uma métrica que traduz de forma completa a satisfação do cliente e se as medidas adotadas impactam o seu resultado. |
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| Autores principais: | Araújo, Mafalda Filipa Veloso |
| Assunto: | NPS Satisfação do cliente E-commerce Mercado retalhista Customer satisfaction Retail market |
| Ano: | 2024 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade Católica Portuguesa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa |
| Resumo: | Esta investigação parte do conceito de Reichheld em 2003, onde a empresa X utiliza uma métrica capaz de avaliar se os clientes ficam com um pensamento positivo em relação a um determinado produto ou serviço e se estão dispostos a partilhar a sua experiência com outras pessoas, designada por Net Promoter Score. Tendo por base o artigo “The online Journal of Distance Education and e-learning”, procura-se analisar os fatores apontados pelos clientes como sendo os mais fracos, ou seja, os menos pontuados, e perceber se algumas das medidas temporariamente implementadas num determinado período de análise, fizeram registar alguma evolução no NPS. Foi selecionada uma unidade da loja, afeta ao E-commerce, e durante o período em analise foram apontadas as questões positivas e negativas dadas pelos clientes, de forma a entender quais os fatores mais apreciados e criticados. O estudo recorreu a uma análise de estatística descritiva dos dados e realizou um conjunto de testes de hipóteses para procurar identificar se as medidas de facto promoveram o aumento da satisfação média do cliente. Nesta análise, procurou-se ainda entender se o NPS se apresenta como uma métrica que traduz de forma completa a satisfação do cliente e se as medidas adotadas impactam o seu resultado. |
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